떠먹여 주는 서비스 교육

치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 치과관리 MBA ③

해를 거듭하며 신입 직원들을 만날수록 벌어지는 나이 차이와 세대 차이는 어떻게 해야 할지 고민이 많다.

소위 말하는 ‘요즘 애들’을 MZ세대라 통칭하여 부르는데 이들과 함께 일하며 가장 크게 느끼는 문제는 공통적으로 ‘교육’이다.

분명 학교에서도 배우고 이전 직장에서도 배웠을 법 하지만 우리 병원에 입사만 하면 ‘하얀 도 화지’같이 하나부터 열까지 다 알려줘야 일을 한다는 것이다.

바빠서 추가 인원을 뽑거나 빈자리가 생겨 신입 직원을 뽑았는데 바쁜 와중에 이들까지 교육해야 한다는 것은, 기존 직원의 입장에서 업무가 가중된다고 느껴진다.

이런 직원들에게 직무교육이 아닌 서비스 교육을 받으라고 한다? 분명 미간에 내천(川)자를 그리며 반감을 살 것이 뻔하다. 이들이 서비스 교육을 받고 친절해지길 바란다면 우선 이들의 특징을 먼저 알아야 할 것이다.

◎ 요즘 MZ 직원들의 특징

(1) 강요에 대한 반감, 공평보다는 공정

(2) 일의 가치와 의미를 중요시, 명확한 지침 요구

(3) 존재에 대한 가치와 인정에 대한 욕구

(4) 돈보다는 현실 지향적인 워라밸 추구

(5) 접촉보다는 접속 선호

(6) 개인주의 성향

이렇듯 MZ 직원들은 그러한 분위기의 사회에서 태어나고 자랐고, 하나부터 열까지 챙겨준 부모님과 함께 한 시간이 더 길기 때문에 사회성을 기대하기 어렵다.

하지만 사람은 고쳐 쓰는 것이 아니라, 이해하고 어우러지는 것이기에 우리는 이들의 성향을 이해하고 함께 조직을 꾸려나갈 대책을 세워야 한다.

1. 세부적인 매뉴얼을 달라고 하는 직원 교육하기

직원과 함께 환자 응대의 명확한 기준을 세워본다. 직원이 어떤 환자에게서 어려움을 느끼는지, 어떤 상황에서 어떤 방식의 응대가 도움이 될지 해당 직원과 구체적으로 논의한다면 그것이 곧 지침이자 세부 매뉴얼이 된다.

이렇게 매뉴얼이 작성되었다면 매뉴얼을 토대로 롤플레잉(역할 연기)이나 모니터링을 통해 각 환자의 유형에 해당하는 응대 스킬 또는 실전 응대 내용을 토대로 리뷰를 작성하고 피드백을 주는 것을 추천한다.

그리고 가장 중요한 컴플레인 상황에서는 직원들과 함께 공유하며 최대한 효율적이고 좋은 응대 방식을 논의하고, 결론을 도출해 내어 함께 실행하는 것이 큰 도움이 될 것이다.

2. 피드백을 하면 감정적으로 받아들이고 무시 한다고 느끼는 직원 교육하기

자기 실수는 전혀 생각하지 않고 피드백 받는 것에 감정이 상했다며 기분 나빠하는 직원들이 있는데 이럴 때 우리가 주의해야 할 게 있다.

‘과연 직원에게 피드백할 필요가 있는가?’ 먼저 생각해 봐야 한다. 이러한 과정 없이 전달되는 피드백은 직원들의 반발을 일으키기 때문이다.

필요성이 충분히 있어 피드백을 할 땐 개별적인 공간에서 해야 한다. 또한 피드백하기 전, 그들의 이야기에 귀를 기울인 뒤 “당신의 입장을 충분히 이해합니다. 그러나 ~했다면 어땠을까요?”, “혹시 다른 방법이 있을까요?” 등의 질문과 포용력 있는 태도를 통해 그들을 존중하는 모습을 보이는 것이 중요하다.

이와 함께 관리자는 직원의 행동으로 인해 어떤 일이 발생했으며 어떤 결과가 나타났는지 등의 ‘객관적 사실’에 집중한 피드백을 주어야 한다.

피드백할 때 반드시 유의해야 할 사항은 ‘화’는 나의 감정이라는 것이다. 직원들이 실수할 때마다 내가 화를 내는 것은 오롯이 나의 감정 문제이다.

그러니 반드시 ‘객관적 사실’에만 피드백해야 한다. 동시에 재발 방지를 위해 관리자가 함께 고민하는 모습을 보이면 직원도 피드백을 받아들인다.

또한 가끔은 부정적인 내용의 피드백일지라도 색다른 방식으로 전달한다면 더욱 즐거우면서도 효과적일 수 있다.

예를 들어 반복해서 같은 실수를 하는 직원이 있다면 직원이 실수할 때마다 각기 다른 색상의 포스트잇에 실수 항목을 적어 직원 자리에 부착해 준다.

그리고 실수를 극복했을 때 스스로 그 포스트잇을 제거할 수 있게 한다. 스스로 실수를 극복해 나가는 성취감을 주며 긍정적인 피드백을 줄 수 있다.

3. 환자가 잘못했는데 왜 본인이 사과해야 하냐고 묻는 직원 교육하기

병원에서는 환자가 잘못했는데도 컴플레인을 하는 경우가 종종 있다. 이런 경우 십중팔구는 직원들이 환자를 가르치려 들거나 말대꾸하며 설득하려 들기 때문에 더 큰 컴플레인으로 번지곤 한다.

직원들에게는 컴플레인 예방과 대처 프로세스를 미리 교육시켜야 하는데 그중 가장 중요한 ‘변명 금지’이다.

컴플레인을 받은 뒤 ① ‘바로’ 환자의 감정에 공감하 고 사과하며 ② 상황을 확인한 후 왜 이런 감정을 갖게 되셨는지 차분하게 말씀드린 후 ③ 컴플레인 상황을 ‘해결’하려 해야 한다는 것이다. 그리고 가장 중요한 마무리 로 모든 컴플레인을 ‘조언’으로 포장해 ④ 조언해 주셔서 감사하다는 멘트로 마무리해야 한다. 감정이 끓어오르는 환자에게 변명은 ‘기름’ 역할을 하는 것이라고 교육하며 직원들에게도 ‘환자의 입장’이라면 충분히 그럴 수 있다는 것을 상기시켜 주는 것이 좋다.