직원 CS 코칭 방법 ①

치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 치과관리 MBA ⑥ 직원 CS 코칭 방법 ①

병원과 환자 중간의 입장에서 이야기를 들어보면 극과 극이다.

환자 입장의 일반인들은 “병원은 왜 그렇게 불친절하니?”라고 입을 모아 이야기한다.

직원 입장의 지인들과 이야기하면 “너무 친절하면 병원을 얕봐. 진료만 잘하면 되지.”라고 얘기한다.

생각을 한번 전환해 보자. 병원은 왜 꼭 친절해야 할까? 불친절하면 병원에 어떤 문제가 생길까? 불친절하다고 느끼는 순간 환자는 대놓고 병원에 화를 내거나 리뷰, 컴플레인 전화, 나쁜 입소문 등 다른 방법을 통해 그 화를 표현한다.

옛 속담에 “개에게 나쁜 이름을 붙여주면 그 개를 매달고 싶어질 것이다.”라는 말이 있다. 반대로 개에게 좋은 이름을 붙여보면 어떤 일이 일어날까? 이것을 라벨링 효과라고 볼 수 있다. 라벨링 효과는 나 또는 상대방에게 붙여진 라벨에 맞추어 대응하거나 행동하게 되는 경향을 일컫는 것이다.

컴플레인 리뷰가 있는 병원은 이미 안 좋은 라벨이 붙어 버린 모양이기 때문에 환자에게나 직원에게 악영향을 줄 수 있다. 컴플레인은 욕구가 채워지지 않아서 발생하는 현상이다. 환자마다 욕구가 다르고 다양하다. 또한 컴플레인을 하는 환자의 성향 또한 다양하다. 그렇기에 컴플레인 역시 다양한 형태로 나타난다. 따라서 컴플레인을 100% 없애는 것은 애초에 불가능하다. 이래서 컴플레인은 예방과 관리가 더욱 중요하다고 하는 것이다.

모니터링 간 병원에 환자가 내원했다.

“진단서 좀 떼러 왔어요.”

데스크 직원이 밝은 목소리로 응대한다. “네, 선생님~! 뭐 때문에 그러시는데요?”

여기까지 아무 문제가 없어 보였다. 그런데 환자분께서 “뭐 때문이라뇨? 필요하니까 떼 달라는 가죠! 왜 말을 그렇게 하세요?”라고 환자가 역정을 내기 시작했다.

싸한 분위기가 느껴지는 찰나에 데스크 직원이 “선생님, 그게 아니라 진단서가 왜 필요한지 말씀을 해 주셔야 저희가 발급을 해 드리죠. 말씀도 안 해 주시면 어떤 용도로 발급해 드리는지 기재할 수가 없어요.”라고 변명을 한다.

“이것 보세요! 환자가 필요하면 필요한 거지! 서류 달라고 했는데 뭐 때문이냐고 물어보는게 더 이상하다고 생각 안 해요? 원장님 불러 주세요! 직원 교육을 어떻게 한 거야!?”

결국 환자는 실장급을 만나고 나서야 진정하게 됐고, 데스크 직원은 스탭실에서 울다 나온 모습이었다.

우리는 모두 객관적인 시선으로 이 상황을 관찰할 필요가 있다.

‘내가 이 병원 실장이었다면…’이 아니라 상황 자체를 팩트로 놓고 우리는 연구해야 한다.

첫 번째로 데스크 직원은 참으로 친절했다. 하지만 사용한 단어가 문제였다.

“뭐 때문에 그러시는데요?” 이 멘트를 “아, 진단서 말씀이세요? 혹시 어디 제출하시는 건지 말씀해 주시면 발급 용도를 기재해 드리겠습니다.”라고 해야 했다. 이 내용이 쏙 빠졌기 때문에 “이유를 말하지 않으면 발급이 안된다.”라는 의미로 환자에게 전달되었을 것이다. 그렇기 때문에 그 후에 변명을 해도 환자는 납득이 되지 않은 것이다. 불편한 감정이 먼저 불러 일으켜지면 아무리 직원의 의도가 선했다 하더라도 환자는 그것과 상관없이 직원의 말을 마음대로 해석해 버린다.

받아들이는 기준이 다른 태도는 모두에게 상처를 주기 마련이다. 병원에서 자주 사용하는 불편한 감정을 일으킬 소지가 있는 멘트들은 모두 청유형으로 정중하게 바꾸어 말할 수 있도록 직원을 코칭하는 것이 좋다.

무엇 때문에 그러시나요? → 어떤 용도로 사용하실지 알려 주시면 제가 빠르게 도와드리겠습니다.

왜 그러시죠? → 어떻게 도와드릴까요? 자세히 말씀해 주시면 제가 도와드리겠습니다.

어떤 일로 오셨어요? 무엇 때문에 오셨어요? → 제가 무엇을 도와드릴까요?

이쪽에서 접수해 주세요. → 제가 접수 도와드리겠습니다.

성함이요? → 성함 말씀해 주시겠습니까?

앉아 계세요. → 서 기다려 주시면 저희 직원이 모시러 나올 것입니다.

들어가세요. → 진료실로 안내해 드리겠습니다.

기다리세요. → 잠시만 기다려 주시겠습니까?

몰라요. 모르겠는데요? → 제가 확인하고 바로 도와드리겠습니다.

이 외에도 컴플레인을 일으키는 아차! 싶은 문장들이 있을 것이다. 우리 병원의 매뉴얼이나 스크립트를 이 기회에 꼼꼼히 살피고 정비하여 모든 문장을 환자들이 보거나 들었을 때 정중하게 들릴 수 있도록 바꾸는 것부터 시작해야 컴플레인이라는 것의 씨를 말려 버릴 수 있다.