덴탈아리랑 「덴탈MBA」 미동의율의 상담에서 100% 상담 전략 13
의료진의 진료 과정과 응대의 차이를 최소화하고 일관성 있는 진료를 함으로써 불필요한 시간과 동선을 단축하여 진료실의 흐름이 원활하게 이루어지기 위한 소통의 핵심체계로 진료 매뉴얼은 중요한 역할을 한다.
그리고, 매뉴얼을 활용하면 환자에게는 양질의 진료를 제공하여 환자의 만족도를 향상시키게 되고 신입 직원 교육 자료로 활용함으로써 의료진의 만족도를 높일 수 있다.
매뉴얼 제작 과정
- 매뉴얼 항목: 치과에서 필요한 매뉴얼
- 팀 구성원: 병원의 인적 자원에 맞게 팀 결성 (전 직원 구성 / 팀별 구성 / TF팀 구성 )
- 팀 업무 배분: 항목별 필요한 업무 정하기 및 배분 (매뉴얼의 항목별 구분도 가능 /자료 수집, 문서 작성. 사진이나 동영상 촬영 편집 등 구분 가능)
- 기본 형식: 문서. PPT. 동영상 중 선택 후 레이아웃 결정
- 마스터 플랜: 일별. 주별. 월별로 개별 업무 범위를 요청 및 검토
- 정기 미팅: 주별. 월별 업무의 진행 상황 분석 및 피드백
- 매뉴얼 완성 및 발표: 완성된 매뉴얼을 전 직원 공유 후 피드백
- 정기적 업로드: 재료 및 치료술식 변화로 인한 정기적인 매뉴얼 수정 보완
매뉴얼 구성요소
- 진료 명: 진료 접점 (한글/약어)
- 진료 소요 시간: 시간. 수치
- 진료 준비물: 진료에 필요한 물품이나 재료 (사진./동영상)
- 진료 방법 절차: 진료 과정
- 진료 주의 사항
매뉴얼의 형식과 변화
최근 치과의 구성원이나 환자의 특징은 정보 접근이 빠르고 간결해야 하며 종이보다는 디지털 매체를 선호하며 짧은 시간과 직관적인 정보를 선호하고 긴 글보다는 이미지, 영상, 카드뉴스 등을 원하기 때문에 교육 자료나 매뉴얼도 형식의 변화가 필요하다.
긴 문서에서 PPT 요약으로 전환하고 짧은 동영상과 모바일 영상으로 변화하고 있다.
매뉴얼 평가
매뉴얼은 직원 교육용으로 활용하며 팀 구성원의 특징을 잘 고려하여 형식을 선택하고 최신성, 명확성, 실용성, 접근성이 좋게 제작하고 전체 공유하며 사용 후에는 매뉴얼에 대한 평가와 피드백이 필요하고 개정 및 수정하며 활용하고 정기적인 주기를 정하고 확인하여 상황에 맞게 개정한다.
가. 내용(Content)
- 최신 진료 및 업무 프로세스가 반영되어 있는가?
- 불필요하게 길지 않고 핵심이 잘 정리되어 있는가?
- 실제 치과 상황에 맞는 구체적인 예시가 포함되어 있는가?
나. 이해도 (Clarity)
- 누구나 읽고 이해할 수 있는가?
- 단계별 절차가 명확히 구분되어 있는가?
- 그림, 도표, 체크리스트 등이 포함되었는가?
다. 실용성 (Practicality)
- 현장에 바로 적용할 수 있는가?
- 참고하기 쉽고 업무에 실제로 도움이 되는가?
라. 접근성 (Accessibility)
- 언제나 열람 가능한가?
- 업데이트를 한 후에 직원 모두가 공유하는가?
- 교육에 활용하기 좋은 형식인가?
- 자료의 형식에서 그림이나 글씨체가 일정하게 제작이 되었는가?
마. 업데이트 (Up-to-date)
- 정기적으로 개정 및 보완하는가?
- 새로운 장비. 재료, 보험 기준이 반영하는가?
- 변경 사항이 신속히 공지되는가?
바. 교육 효과 (Educational impact)
- 신규 직원도 매뉴얼만 보고 업무를 이해할 수 있는가?
- 매뉴얼이 업무 효율성 향상에 기여하고 있는가?
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