덴탈아리랑 「덴탈MBA」 협업관리 ④
덴탈위키컴퍼니, 별가람소아치과부원장*
리더들이 가장 많이 하는 실수 중 하나가 있다.
일 잘하는 직원에게 계속 더 많은 일을 맡기는 것이다.
당장은 효율적으로 보인다. 가장 능숙한 사람이 처리하면 빠르게 해결되기 때문이다. 하지만 시간이 지나면 조직은 무너지기 시작한다. 특정 직원은 과부하에 지치고, 다른 직원은 성장 기회를 잃는다.
결국 조직 안에는 이런 감정이 생긴다.
“왜 항상 나만 힘든 일을 하지?”
“어차피 잘하는 사람이 다 하잖아.”
이 감정이 쌓이기 시작하면 조직의 신뢰는 무너진다. 그래서 업무분장에서 중요한 것은 단순한 분배가 아니라 공정한 기준이다. 예를 들어 VIP 환자 응대를 특정 직원만 담당하게 하면 조직은 개인 능력 중심으로 굳어진다. 하지만 응대 기준과 매뉴얼을 만들면 누구든 일정 수준 이상의 서비스를 제공할 수 있다. 병원의 기준이 작동하기 시작하는 것이다.
또 중요한 것은 역할의 순환이다. 데스크 업무만 하던 직원이 진료 흐름을 경험해보고, 진료팀이 예약관리의 어려움을 이해하게 되면 조직 안의 시야가 넓어진다. 서로의 업무를 경험한 직원들은 함부로 불만을 이야기하지 않는다. 이해가 생기기 때문이다.
결국 공정성은 단순히 업무량의 문제가 아니다. 서로를 이해할 수 있는 기회를 만드는 것이다. 좋은 조직은 특정 직원 한 명이 모든 것을 책임지는 구조가 아니다. 누구든 연결될 수 있는 구조다. 그래서 업무분장표도 중요하다. 단순한 리스트가 아니라 조직의 흐름을 보여주는 지도이기 때문이다.
좋은 업무분장표에는 세 가지가 명확해야 한다.
첫째, 누가 담당자인가.
둘째, 무엇을 해야 하는가.
셋째, 누구에게 보고하는가.
이 세 가지가 명확하면 직원들은 훨씬 안정적으로 움직인다. 반대로 기준이 흐리면 작은 문제도 감정싸움으로 번진다. 실제로 체계적인 병원들은 정기적으로 역할 점검 회의를 진행한다. “이 업무가 우리 역할이 맞나요?”, “업무가 겹치는 부분은 없나요?”를 함께 논의한다. 그리고 현실에 맞게 계속 수정한다. 이 과정이 중요한 이유는 직원들이 ‘내 의견이 반영된다’는 경험을 하기 때문이다. 기준을 함께 만드는 조직은 훨씬 건강하게 움직인다.
결국 리더의 역할은 사람을 통제하는 것이 아니다. 공정한 기준을 세우는 것이다.
그리고 그 기준이 명확할 때 직원들은 지시받지 않아도 움직이기 시작한다.
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