덴탈아리랑 「덴탈MBA」 미동의율의 상담에서 100% 상담 전략 31
“치과 상담은 많이 설명하는 것이 아니라, 환자에게 필요한 내용을 정확한 순서로 전달하는 시스템에서 시작된다.”
얼마전 상담강의에서 “진료실 체어에서 상담을 하는데 왜 이리 시간이 오래 결릴까요” 라는 질문을 받은 적이 있다. 치과 상담은 상담자의 따라 결과가 달라지기 쉽다.
같은 임플란트 상담이라도 어떤 내용을 먼저 설명하는지, 환자의 관심사를 어떻게 파악하는지, 상담 이후 어떻게 관리하는지에 따라 환자의 이해도와 치료 결정은 크게 달라진다. 그래서 필요한 것이 진료별 상담 내용을 체계적으로 관리하는 TMS(Team Management System)다.
TMS의 핵심은 누구에게, 무엇을, 어떤 흐름으로 상담할 것인가를 단순하고 명확하게 만드는 것이다.
첫 번째는 Targeting, 대상 설정이다.
모든 환자에게 동일한 상담을 제공하기보다 환자의 정보를 통해 이해도와 준비도에 따라 상담 환자를 세분화하고 환자의 필요한 진료를 진단하여 진료 영역을 구분하면 상담의 방향이 명확 해진다. 즉, 상담의 시작은 ‘무엇을 설명할까?’가 아니라 ‘이 환자에게 지금 어떤 진료 상담이 필요한가?’에서 출발한다.
두 번째는 Message, 상담 내용이다.
진료별로 상담자는 치료의 동의를 위해 치료에 관련된 많은 자료와 내용을 전달한다. 그러다 보니 상담시간도 지연이 되고 환자는 오히려 선택을 어려워하게 된다. 상담자는 반드시 진료별 전달해야 할 핵심 내용을 정리한다.
예를 들어 임플란트 상담에서는 치료의 필요성, 치료 과정, 장점과 주의사항을 중심으로 설명하고 치료비와 치료 기간, 순서 등을 설명하게 되는데 환자에게 맞는 핵심 메시지가 무엇인지가 중요하다.
많은 정보를 전달하는 것이 아니라 환자가 치료를 이해하고 다음 행동으로 이어질 수 있도록 핵심 메시지를 일관되게 전달하는 것이다.
세 번째는 Structure, 상담 프로세스다.
상담자료가 개인의 기억 속에만 존재하면 상담 품질을 일정하게 유지하기 어렵다. 따라서 데이터 수집 → 진료별 분류 → 상담 메시지 전달 → 상담 및 응대 → 결과 관리·분석의 흐름으로 표준화 한다. 이 구조가 만들어지면 담당자가 바뀌더라도 상담의 기본 수준을 유지할 수 있고, 상담 결과를 데이터로 축적하여 무엇이 잘되고 있는지 확인할 수 있다.
결국 진료별 상담 TMS는 단순한 상담자료 모음이 아니다. 환자의 진료 필요를 파악하고 상담에 방해가 되는 요인을 해결하는 방법, 진료별 핵심 메시지를 표준화하고, 상담내용을 어떤 구도 전달할건지 프로세스가 시스템적으로 접근하며 관리·분석하는 상담 운영 시스템이다.
TMS가 제대로 구축되면 상담은 개인의 역량에 의존하는 업무에서 벗어나 팀이 함께 운영하는 시스템으로 전환된다. 진료실 체어사이드 상담 시간을 줄이고 상담의 효율은 높아지고, 환자 맞춤 상담은 강화되며, 치료 전환율과 병원의 성과까지 연결할 수 있다.
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