새해 ‘직원 온보딩 계획’

치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 ① 직원 인사관리 파일

새해가 밝았다. 치과의 올해의 목표는 무엇인가?

일반적으로 목표라 하면 매출액 달성액이나 매출성장률을 의미한다. 매출을 올리려면 신환과 신구환의 유입일 것이고, 유입된 환자를 관리하는 것은 원장과 직원들의 역할이다. 환자의 유입까지는 외부/내부 마케팅적 접근이 필요하겠지만, 방문한 환자에게서 결과를 내기 위해서는 결국 사람의 응대에 따라 동의/비동의로 나누어진다.

환자에게 우리 치과를 선택할 집중적인 응대 프로세스가 있느냐? 그 응대를 직원들이 잘 해내게 하느냐?

이 간단한 2가지의 답을 가지고 있는가?

환자 중심의 응대 프로세스를 세울 때 중요한 건, 직원이 해야 할 업무 범위와 환자에 대한 책임 범위를 정하는 것이다. 직원들에게 너의 업무범위가 무엇이고 범위가 어디까지냐 물어보면, 다수의 답은 명확하지 않다. 입사해서 업무를 인수인계 받아본 적 없고, 여기 원장님에게 어시스트를 할 때 어떻게 해야 한다고 특정 노티를 받은 적도 없다. 그저, 그전에 치과에서 했던 행동들을 반복하며 숙련되고 있을 뿐이다.

치과 분야의 특수성은, 가르칠 시간이 없다는 것이다. 바로 투입해서 일을 시켜야만 하기 때문에 치과 매뉴얼을 주어서 습득하게 하거나, 멘토-멘티제로 경력-신입을 공식적 팀으로 묶어서 필요한 것을 물어볼 수 있게 하는 관계적 준비가 안 되어 있다면, 새로운 직원이 치과 적응을 빠르게 하거나, 원장님 마음에 드는 어시스트 직원을 만나기가 어려울 것이다.

키맨의 행동을 복제하라: KRS

이를 해결할 수 있는 관련 경영용어가 있다.

KRS(Keyman Reproducing System). 업무의 키맨의 행동양식을 카피하게 만드는 것. 치과의 중요한 인재인 키맨이 될 만한 사람의 행동양식을 보여주는 교육방식이다.

진료실의 키맨, 데스크의 키맨, 상담의 키맨. 그들의 환자응대 및 업무방식을 동영상으로 찍어 그들이 응대하고 있는 방법을 직원들에게 교육하는 것이다. 키맨이 1명이라도 있다면 그들의 장점을 복제시키는 것이다.

아는 원장님께 ‘효율적인 직원이 누구냐?’라는 질문을 한 적이 있다. 원장님은 한숨을 쉬며 이렇게 말씀하셨다.

“직원들이 틀린 건 아니지만 답답한 경우가 언제인지 아세요? 어시스트 때, 원장의 단독 술식이 이루어질 때 그냥 가만히 서 있어요. 그럴 때 차팅을 하든, 일을 찾아서 하다가 어시스트가 필요한 타이밍에 와서 해주면 되는데, 그냥 있는 거죠. 그리고 나서 환자 진료가 끝나면 차팅하고 정리하고 시작하느라, 원장인 저는 방으로 들어가면서 둘러보면 대기환자들은 있고, 스텝들은 계속 환자 붙잡고 있고 체어는 비어 있고, 그 뒤에는 오버타임하고….”

이 내용에서 이곳 원장님이 생각하는 어시스트의 행동양식은 정해져 있다. 그걸 잘 해내는 직원을 센스 있다고 표현하는 것이다.

반대로 직원의 입장에서는, 원장님께서 그렇게 진료 중에 어시스트가 움직이는 걸 선호할지 안 할지에 대해서 들은 바가 없다. 따라서 그냥 이전 업무습관대로 일하게 되는 것이다. 발전이 없이 말이다. 아무도 피드백을 주지 않는다. 모두가 바쁘다는 이유로.

온보딩 제도가 있는가

우리 치과의 응대 프로세스와 직원들이 어떻게 행동하길 원하는지에 대한 정리가 되어 있는가? 그것을 기존 직원뿐 아니라 새롭게 올 직원들에게 제공할 온보딩 제도가 있는가?

온보딩(On-boarding): 배에 올라탄다는 뜻으로, 기업 및 조직에 잘 정착함을 의미

우리 치과만의 환자 응대 프로세스를 점검하고, 그것을 행하는 키맨이 되는 직원의 행동양식을 따라 할 수 있게 만들어 보는 것. 이것이 우리 치과의 인재상, 인사파일 작성의 시작이다.

성공적 인사파일 만들기 4단계

1. 직원 개인의 업무파일 만들기: 1일 업무(진료 전/중/후), 주별 업무, 월별 업무, 수시업무
2. 업무파일 확인표 만들기: 구글 스프레드시트에 간단하게 ‘O’ 표만 할 수 있게 해놓기
3. 피드백: 표시된 것을 책임자(원장, 실장 중 한 분)가 꼭 확인해주기
4. 회의: 치과 전체회의 때 체크된 것을 종합한 발표를 담당자나 실장님이 해주기

인사파일은 대단한 것이 아니다. 직원들이 매일 아침, 진료 중, 진료가 끝날 때 하는 정해진 업무를 리스트업하여 정리해 놓고, 꾸준하게 잘하는 직원에게 인사고과를 높게 주어 연봉에 반영해 주고, 하고 있는 업무의 ‘인정’을 계속적인 피드백으로 바른 방향으로 이끌어가는 것이다.

시스템의 기초는 치과 업무를 누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 어떤 목적(Why)으로 하는지 잘 정리해 놓는 것이다. 실무가 현장에서 바로 이루어지는 치과에서는 인사파일이 시스템이 될 수 있다는 것을 잊지 말자.