예약표를 채워야 매출이 오를까?

치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 치과관리 MBA ①

최근 치과들이 예약을 대신 해주는 앱을 이용하거나 청구 프로그램과 연동되거나 AI를 통한 예약을 이용하고 있는 추세에 따라 환자들 역시 전화하는 불편함을 줄이고, 기다릴 필요 없이 바로 당일 진료를 받아 시간을 합리적으로 활용하고 있다.

그러면 치과는 당일 환자의 예약을 위한 준비가 되어 있을까?

당일 예약이 어렵고 많이 기다려야 한다면, 과연 주변에 많은 치과를 지나치고 우리 치과에 내원할지 의문이다.

신환이 유입되어 당일 진료 및 포괄적인 진료를 할 수 있고, 환자가 만족하여야 경영의 목표를 올릴 수 있다. 예약은 진료의 흐름과 인과성이 매우 높으며 경영적 효율성과 생산성을 고려해야 한다.

경영의 효율과 생산성을 높이기 위한 예약을 위해 다음과 같은 사항에 대해 알아보자.

치과에서는 예약시스템을 갖추려 하면 우선 월 매출 목표를 정하고 한 달에 진료일 수를 확인하여 일일 평균 매출을 정해 일일 매출 목표에 맞추어 중요진료 예약 건수를 결정한다.

예를 들어 일일 중요한 진료 예약 건수를 임플란트 ○건, 크라운 ○건, 인레이 ○건으로 설정하고 오전·오후에 원장님 체어 타임과 스탭의 체어 타임을 고려하여 예약을 설정한다.

이때 진료 구성원들(원장, 스탭)의 체어 타임은 단계별로 나누어 분석하여야 하며, 각각의 진료마다 단계별로 분석하고 원장님 체어타임 core 10분, prep 10분, 스탭의 체어 타임 인상 10분, 임시치아 10분 등 상세히 기재하도록 하여 동일 군에 속한 진료가 중복되지 않게 운영해야 대기 발생을 최소화할 수 있다.

일일 예약 목표와 예약 건수를 정하고 나면 진료의 중 요도 및 난이도는 3~4군으로 분류한다.

중요하지 않은 진료는 없으나 특별한 진료는 있을 수 있고 경영에 기여도가 되는 진료가 있으므로 생산성과 효율성에 맞게 진료를 분류할 필요가 있다.

1군은 원장님이 주도하는 진료로 임플란트 진료 및 보철 치료처럼 장시간 환자나 특별한 진료, 교정 치과라면 DBS 등의 중요 진료가 포함될 수 있을 것이고, 2군은 원장님의 진료 중 30분 이내 종료되는 진료로 레진, endo, 보철물 set, wire change 등의 치료가 될 수 있다.

3군은 간단한 진료나 스탭의 진료로 치석 제거, 잇몸 치료, 인상 채득 등이 포함된다. 이에 진료의 중요도별로 분류하고 예약표 섹션을 나눈다. 진료의 중요도나 난이도는 각 병원의 규모나 환경, 진료 특성에 따라 다를 수 있으며 1군에 해당이 되는 진료 예약관리만 잘 이루어 지면 다른 진료의 예약은 편하게 잡을 수 있다.

예약은 체어 수와 직원의 수를 고려하여 잡고, 모든 체어에 환자의 예약을 잡지 않는다.

신환이나 예약 안 하고 내원하는 환자 및 추가 진료 및 예상하지 못한 당일 진료가 이루어질 수 있는 한 대의 여유분의 체어를 항상 준비해 두어야 한다.

예약할 때 주의 사항을 준수한다.

동일 시간대에 환자의 대기 시간을 최소화하기 위해 원장님의 진료가 중복되거나 마취가 필요한 진료의 중 복은 피한다.

예약보다 일찍 온 환자는 다른 환자의 상황을 파악하여 진료에 들어갈 수 있게 하고, 당일 예약 중 중요한 진료는 미이행되지 않도록 사전에 확인하여 이탈률을 줄이면 일일 환자를 평균적으로 볼 수 있어 경영적 생산성을 예측하고 관리할 수 있다.

예약시스템은 진료의 흐름을 원활히 하고 경영적 측면에서도 생산성이 높아질 수 있게 만드는 가장 기본이면서도 중요한 지표다. 그러므로 늘 점검하고 전략을 더 할 필요가 있다.

치과에서는 환자가 유입될 때 진료가 원활하게 이뤄질 수 있도록 대기 시간을 최소화하여 빠른 진료 후 일상생활을 할 수 있는 체계를 갖추어야 하며, 환자가 라이프 스타일에 맞게 간단하고 편리한 방법으로 예약할 수 있는 예약시스템이 도입되어야 한다.

예약이 표준화되고 직원들의 매니지먼트 능력과 역량, 팀의 소통 역량이 잘 갖춘 시스템은 진료의 흐름이 원활해지면서 환자의 만족도가 높아지고 매출 증대의 효과도 있다.