치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 치과관리 MBA ②
소위 ‘성공적인 치과’는 효율적인 예약관리는 물론 환자의 필요와 요구를 매 순간 달라지는 것을 파악하고 사실을 이해하여 환자와의 접점별 서비스를 위해 전략을 잘 수립하고 실천한다.
그리고 양질의 진료를 제공하며 환자의 만족도를 높이고 환자와의 관계를 형성하여 치과에 대한 인지도를 갖고 있다. 추천 치료에 대한 환자들의 동의율이 높고, 양질의 서비스를 제공하는 직원들의 팀 커뮤니케이션 능력이 높으며 정기적으로 시스템을 측정하고 진단하며 관리 유지가 가능하다.
진료의 흐름이 원활하면 환자 수가 많아도 기다리지 않고 원활하게 교체된다. 신환과 추가 진료를 진행하거나 예약 없이 내원한 환자를 볼 수 있도록 준비해 두어 환자의 대기를 최소화하는 것도 ‘성공적인 치과’의 특징 중 하나다.
또한 직원의 수는 규모와 경영적 특성에 맞게 구성하고, 진료시스템이 표준화 되어 팀원이 함께 소통하고 문제 발생에 대한 응대를 위한 소요 시간을 최소화하며, 환자의 만족도와 내부고객인 직원들의 만족도가 높다.
이번 호에서는 진료의 흐름이 원활한 시스템을 위한 진료실 소통을 위한 운영 지침, 진료 표준화 매뉴얼 및 진료실 구성원의 업무 역량, 팀의 문제 해결 능력을 구체적으로 진단하고 설계해 보자.
진료실 운영 지침 설계
진료실 내에서 준수해야 할 전반적인 행동을 규정과 시스템 운영 방안과 절차와 순서를 정한다.
그리고 진료 구성원의 역할과 업무를 정하여 진료 동선과 어시스트의 동선을 최소화하고, 진료 외 행동 조절 방법(석션과 리트랙션, 재료 전달 방법, 불필요한 행동 조절)과 진료 서비스를 정해 이를 공유하여 팀 소통이 원활하게 이루어질 수 있도록 한다.
운영 지침의 세부 사항을 살펴보면 복장 및 행동 규정, 진료실 내 대화 예절, 진료 서비스. 차트 회의 운영 방식, 진료실 감염관리 및 환경 관리, 기계와 장비의 통합 관리, 재료관리, 직무관리, 기공 관리 등이 있다.
매뉴얼 및 진료 프로세스 설계
매뉴얼을 사용하는 구성원은 다양하다. 가장 기본적으로 제작하되 진료명, 접점 (행위), 진료 전 준비해야 하는 기구와 소요 시간, 진료의 절차 및 술식, 주의 사항으로 구성한다. 이후 구성원의 대상에 맞게 문서 및 ppt, 동영상 형식으로 제작한다.
매뉴얼 항목을 정한 후에는 팀 구성원의 업무를 배분하고 전체적인 기본형식을 설정한다. 개별 구성원의 마스터 플랜을 작성하도록 한 다음 정기적인 미팅을 통해 진행 상황을 파악하고 피드백한다.
매뉴얼이 완성되면 전 직원들과 함께 발표하여 공유하는 시간을 갖는 것이 좋다. 완성된 매뉴얼은 일정한 기간을 설정하여 평가하고, 정기적인 업로드를 통해 관리·유지한다.
이같은 매뉴얼은 신입 직원 교육 자료로도 활용한다.
진료 매뉴얼과 진료 프로세스 설계는 다른 관점으로 접근한다.
진료 매뉴얼은 진료를 표준화하여 양질의 진료를 환자에게 제공함으로써 환자의 만족도를 높일 수 있다. 또한 원활한 진료가 이루어질 수 있어 직원의 만족도 역시 높아진다.
진료 매뉴얼이 진료행위 진행 과정의 표준화라고 한다면 진료 프로세스는 진료 내용을 점검하거나 진료 중 환자의 통증을 해결하기 위한 행위 및 진료 중 환자의 불편감을 해소하기 위한 접점별 응대 등의 서비스 과정이나 상담 운영을 말한다.
예를 들어, 한 번 내원에 많은 진료를 진행하여 장시간 대기 환자가 발생하고 불편한 상황이 있다면 각 진료 단계를 치과의 생산성과 경영성에 맞추어 나눠 운영해야 한다.
환자의 다양한 요구와 변화에 맞춰 진료를 고 환자의 불편함과 통증 조절, 보철물을 잘 나오게 하려면 기본적으로 점검해야 하는 사항을 진단하여 프로세스로 설계한다.
상담은 환자의 접수부터 치료 상담 및 동의 후 통계 및 활용과 환자와의 관계 형성하는 과정에 대한 운영 절차와 필요한 서식이 해당된다.
직원의 업무 역량과 업무시간 설계
진료실 흐름을 진단할 때 가장 간과하기 쉬운 것이 직원의 업무 역량이다.
진료실에서는 원장의 숙련도와 직원의 역량에 맞는 진료 업무가 중요하다.
진료실 임상 업무를 분석한 후 환자를 볼 때 팀의 생산성을 평가하여 숙련자에게 맞는 업무를 배정하고, 미흡한 직원들은 교육을 통해 진료에 기여도를 부여한다. 그리고 진료 외 관리업무는 중복된 업무가 있는지 확인하고 일별, 주별, 월별 업무로 정리하여 효율성을 높이는 한편 진료 시간에는 진료에만 집중할 수 있게 한다.
팀 문제 해결 능력 설계
진료실에서 발생하는 대기. 보철물 문제, 진료의 질의 문제. 서비스 등 명확한 기준을 설정하고 해결한 내용을 기록한다.
기록된 내용은 유사 자료별로 분류, 수치화하여 정도를 측정한 후에 프로세스를 재설정하고 공유한다. 그런 과정이 진행되고 나면 문제를 해결할 수 있는 팀 역량을 높이기 위해 정기적인 교육과 피드백을 진행하며 관리, 유지한다.
치과 재내원의 수가 많고 소개 환자 비율이 많은 것은 인지도와 평가가 좋다는 의미다. 잘되는 치과인 것은 맞지만 이것만으로 ‘고성과를 내는 치과’라고 자만하지 말아야 한다.
치과는 다양하게 변화가 되며 현재 진행형이고 성과의 지표가 단계별로 다르다.
개원 초기가 내원환자 수를 늘리기 위해 표준화된 시스템으로 양질의 서비스와 진료를 하며 환자에게 치과를 인식시키고, 매출을 올리기 위해 노력하는 단계였다면 이제는 재내원 환자를 늘리고 소개율을 높이기 위해 환자를 유지 관리하고 관계를 형성하면서 경영적 효율성을 높여야 하는 단계다. 현재 우리 치과의 수준이 어디인가?
성공하는 치과는 항상 팀원들이 함께 성장한다. 모두가 함께 효율성과 경영적 성과지표를 위해 주기적으로 표준화된 진료시스템을 통해 진단하고 다음 단계의 성장을 예측하고 목표를 설정한다.
치과의사신문 '치과경영 A to Z'에 연재된 글입니다. 원문 보기