치과 관리 실전 시스템 ①

치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 치과관리 MBA ③ 치과 관리 실전 시스템 · Ⅰ. 진료 프로세스

치과를 잘 운영하는 시스템이란 조직 구성이 잘 되어 있고 매일 반복적으로 하는 업무를 누구나 쉽게 따라 할 수 있도록 절차나 지침을 잘 만들어 업무 순환이 원활히 이뤄지도록 하는 것이다.

이를 통해 직원과 환자의 만족도를 높일 수 있으며, 직원 간 또는 환자와의 소통이 잘 이루어져서 환자의 이탈률 감소를 기대할 수 있으며, 환자가 내원하였을 때 진료에 대한 협조도와 충성도를 높여 경영지표를 올릴 수 있다.

치과는 성공적인 경영지표를 위해 진료 접점(MOT)별로 진단하고, 객관적 성과를 측정할 수 있는 진료실 서비스, 진료실 접점별 프로세스를 점검하고 설정한다.

진료별 프로세스는 하드웨어, 휴먼웨어, 소프트웨어의 3요소로 구성된다.

• 하드웨어는 진료 준비물. 기공물 등이다.
• 소프트웨어는 진료 서비스, 예약, 절차, 진료 술식 등이다.
• 휴먼웨어는 직원을 의미한다.

진료별 프로세스

치과 경영지표가 높은 치과가 되려면 최신 하드웨어를 갖추는 것도 중요하지만 치과진료의 가치를 잘 전달하는 소프트웨어와 휴먼웨어를 제대로 구성하고 전략을 세워야 한다.

방사선실

파노라마로 청구 기준을 정확히 알고 환자의 상태에 따라 파노라마 촬영, 표준 촬영, 교익 촬영 중 무엇으로 진행할 것인지 기준을 정한다. 환자에게 촬영 목적을 명확히 설명하고, 촬영 자세 설명 및 소지품 보관 등 적절한 서비스 응대를 정해야 한다. 방사선실은 진료가 시작되는 장소이기 때문에 편안하고 좋은 이미지를 줄 수 있어야 한다.

예진

직원 소개 및 예진의 목적을 정확히 설명한 후 진행할 수 있도록 설계한다.

전자 차트의 초진 질문지 및 상담 일지를 우리 병원에 맞게 제작하여 환자의 C.C 및 치료 범위 등 진료에 필요한 환자의 정보를 파악한다.

환자의 치료에 대한 긴급성에 따라 당일 치료 및 상담 범위의 기준을 정한다. 가능하다면 구내 포토 촬영 후 촬영한 영상을 편집하여 프로그램에 바로 전송해 동선을 최소화하여 업무의 효율성을 높일 수 있도록 한다.

상담

치과에 맞는 상담 자료를 준비하고, 상담실 환경은 편안하고 안정적인 분위기로 조성한다.

동의율을 높일 수 있도록 상담자와 원장의 상담 범위를 정하고, 체어사이드 상담과 전체 상담 기준을 만들어 치료가 결정되면 치료 계획서를 작성한다.

동의란에 환자의 서명을 받고 치료 범위와 치료 순서, 치료비 지불시기, 지불방법 등을 전 직원이 공유할 수 있도록 한다. 치료비 수납 후에는 환자에게 내용을 확인해 남은 진료비 내용을 공유하여 서명받는다.

또한 상담 전·중·후 카드를 작성하고 환불 기준 및 할인율, 보증기간 설정 및 보증서 등을 준비해 작성하는 방법을 직원들과 공유한다.

치석제거

치석 제거 급여 적용 기준을 확인 후 환자에게 설명하고 현재 치아 상태와 치석 제거 전·후 상태를 확인시켜준다. 환자가 이해했는지 확인한 후에 치석 제거를 진행하고 환자의 구강 상태에 맞는 구강 위생용품과 치주 관리에 대한 중요성을 알린다.

또한 리콜 내원으로 정기적인 구강 관리의 필요성을 설명한다.

보존치료(레진, 인레이, g-i 등)

치료 전·후 사진을 비교하며 설명하고 치료의 범위에 따른 치료 방법을 쉽게 설명한다. 재료의 탈락 가능성 고지 및 시린 증상 가능성도 미리 알린다.

시린 증상의 발현 경우, 수치화하여 단계적 치료 접근 방법을 안내하고 보증기간을 전달한다. 치근단 농양이나 파절 치아 등 환자와의 갈등 발생에 대처할 수 있는 동의서는 미리 준비하고 작성하도록 한다.

치료 중 치료 계획이나 내용이 변경될 경우, 구강 카메라를 이용하여 환자에게 현재 치아 상태를 확인받고 상담 후 진행한다.

보철치료(크라운, 틀니 등)

진료 전·후 사진 촬영 및 치아의 색상 결정, 보철 지대치 주변 치아 교합상태, 교합 채득 시 안전한 환자의 자세, 주변 치아의 동요도, prep 및 마진 상태 등 확인할 수 있게 진료순서를 설정한다.

보철물에 문제가 발생이 되면 보철물 품질 현황표에 작성하고 수치화한 후 기공소와 진료실에 알려 문제를 해결하고 보철물을 개선하도록 한다.

치과의 보철치료 경우, 환불 기준 및 보증기간을 설정하고 탈락 가능성 등에 대한 직원의 대처 요령을 준비해 둔다.

보철 후 주의 사항 및 관리 요령 등 환자에게 배포할 자료는 미리 준비하고 설명 후 환자에게 전달한다.

임플란트 및 치조골이식

구강에 대한 정확한 원인분석과 진단이 중요하다. 전신병력 및 치주 상태, 교합상태, 식습관, 구강 관리능력, 치조골 흡수 상태를 파악할 수 있는 체크리스트를 작성하여 환자에게 맞는 치료 및 관리가 가능하게 하고 임플란트 수술 동의서와 임플란트 보철 후 주의 사항을 환자에게 전달한다.

치료 완료 후 전, 후 상태를 확인할 수 있는 상담을 진행한다. 이때 임플란트 보증서와 정기검진의 필요성을 설명하고 환자와의 관계가 친밀해질 수 있어야 한다.

임플란트와 보철물 지대주와 보철, 치조골 이식에 대한 충분한 상담 자료를 준비하여 알기 쉽게 설명하고 의사결정권자에게 전달할 수 있게 준비한다.

치과 접점별(MOT) 진료 서비스와 질을 개선하고 노력하는 것은 환자와 병원이 좋은 관계를 유지해 직원들과 함께 병원을 성장시키는 것이다.

치과의 최고 경쟁력은 환자를 존중하고 배려하는 마음과 자세로 응대하고 관리함에 따라 환자가 자발적으로 재내원하는 것이다. 우리 치과의 하드웨어를 빛나게 해줄 소프트웨어와 휴먼웨어 요소들이 잘 갖추어져 있는지 우리 병원 진료실 프로세스를 확인해 보도록 하자.

진료별 프로세스가 제대로 설정되어야 직원이 효율적으로 일할 수 있고, 환자는 그 효율성으로 만족도를 극대화시킬 수 있다.

제대로 관리할 수 있는 병원을 만들기 위해 어렵겠지만 꼭 시도해 변화를 불러일으키길 바란다.