환자에게 필요한 것에 집중하는 병원에 환자가 몰린다

치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 치과관리 MBA ①

4차 산업혁명 시대를 살고 있는 우리는 시간이 지날수록 더욱 빠르고 효율적인 것을 찾아 움직인다.

‘더 편하게 일을 할 수 있는 방법은 없을까?’

‘더 빠르게 진료할 수 있는 재료나 기구는 없을까?’

이러한 접근과 생각을 환자도 마찬가지로 하고 있다는 사실이 우리를 더욱 긴장하게 만든다.

‘딱 내가 필요한 진료만 볼 수 있는 병원은 어디일까?’ ‘내가 원하는 시간에 빠르게 진료 볼 수 있는 병원은

어디일까?’

병원과 환자 모두 시간과 효율성을 매우 중요시하는 시대를 살고 있다. 언제까지 환자가 저수가 치과에만 환호할 것이라고 생각하는가? 이미 당신도 두 블록만 더 걸어가면 동네 마트에서 500원 더 저렴하게 구매할 수 있는 컵라면을 가까운 편의점에서 정가를 지불하여 빠르고 편리하게 구매하고 있다는 사실을 떠올려 주길 바란다.

가끔 있는 1+1, 2+1 상품에 혹해서 가는 사람들도 없지 않아 있을 것이다. 이것은 정가의 제품을 구매하면서 얹어 팔기 위해 소비심리를 유혹하는 미끼 상품이지, 이미 구매한 상품 목록에는 세일 상품 외의 상품도 제법 있을 것이다.

이처럼 우리는 환자가 필요로 하는 것에 집중해야 한다는 사실을 명심해야 한다.

지금 시대의 환자들은 환자 개개인의 필요와 목적이 매우 다르고 분명하다. 그리고 이 환자들에게 ‘최애병원’으로 남기 위해서는 최고의 의료진, 최고의 의료 종사자로 기억되어야 한다.

여기서 말하는 최고의 의료진(원장, 의사, 치과위생사, 진료실 스텝 등)은 최고의 기술자이다.

의료진은 문제점을 찾아내고 기술을 적용해 그것을 고치는 일을 하기 때문에 즉시 눈에 보이는 효과를 줄 수 있다. 따라서 최고의 기술을 선보이기 위해 꾸준히 연구하고 새 기술을 습득해 내 것으로 만들어야 한다.

최고의 의료 종사자는 최고의 예술가가 되어야 한다. 환자에게 따뜻한 미소를 건네고 안심시켜 주는 말 한마디를 보태고, 부드러운 포옹 같은 느낌(라포 형성)을 주어야 할 때가 언제인지를 알아내는 역할을 하기 때문이다.

다시 말해, 환자를 환영해 주고 그들에게 평온, 안정, 희망을 주는 것이 이들의 주된 업무이기에 눈에 보이지 않는 행위예술과도 같아 온몸으로 표현해 내야 인정받을 수 있기 때문이다.

한 가지 더 보태자면 이 최고의 의료진과 최고의 의료 종사자는 팀을 이루어 환자 개개의 니즈(필요)에 집중해야 비로소 시너지 효과를 낼 수 있다.

의료 종사자는 니즈를 가지고 병원에 내원한 환자에게 맞춤 응대를 하고, 환자의 니즈를 직접 확인하면서 그 와 더불어 도움을 줄 수 있는 정보를 최대한 알아내 의료진에게 그것을 전달한다. 의료진은 그 정보를 통해 환자의 니즈를 가장 충족시킬 수 있는 진료를 제공함으로 써 환자의 만족도를 극대화할 수 있다.

또한 진료에서 끝나는 것이 아니라 의료 종사자는 니즈가 충족된 환자를 후속 관리하면서 병원이 최대한 환자에게 관심을 갖고 관리한다는 것을 알릴 필요가 있다. 그래야 환자는 그 만족감을 유지하며 다음 내원의 필요성을 갖게 된다.

하루아침에 환자가 원하는 것을 알아내는 놀라운 능력을 가질 수는 없다. 이 두 직업군이 환자들의 니즈가 무엇인지 알아내고, 제공하여 만족시키기 위해서는 반드시 ‘교육’을 꾸준히 행해야 한다. 이 교육 또한 성공하기 위해서는 병원이 아래의 요건을 충족시켜야 한다.

1. 병원 내의 모든 구성원이 서로의 직접적인 발전에 지속적으로 관심을 가져야 한다.

2. 변화하는 사회의 필요에 맞추어 스스로 변화하려는 의지가 병원과 직원 모두에게 있어야 한다.

3. 모든 일에 ‘완벽’을 기해야 한다.

4. 모든 일을 절대적으로 ‘정직’하게 처리해야 한다.

교육을 진행하고 성과를 확인하기 위해서는 구성원 서로가 일정 기간 내 교육효과를 확인하는 체크리스트(온보딩)를 작성하고, 교육대로 업무가 진행되고 있는지 아닌지를 확인하는 방법을 추천한다.

부디 지금부터라도 당신의 병원이 ‘환자가 필요로 하 는 것에 집중하는 병원’이 되는 것을 목표로 삼고, 가까운 미래엔 ‘환자가 몰려 행복한 아우성을 치는 병원’이 되어 구인난과 매출난에서 벗어나 오롯이 환자에게만 집중해도 ‘행복한 직장생활’을 할 수 있는 ‘꿈의 병원’이 되길 희망한다.