치과 관리 실전 시스템 ②

치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 치과관리 MBA ④ 치과 관리 실전 시스템 · Ⅱ. 직무 시스템

대부분의 치과는 환자와 내부 직원의 만족도를 높여 최상의 진료와 서비스를 환자에게 제공하고, 이를 통해 지속 성장하는 것을 경영의 핵심 목표로 한다.

내부 직원이 만족하는 포인트는 여러 가지가 있는데 그 중 업무성과를 낼 수 있도록 하는 방법은 바로 시스템을 구축하는 것이다.

시스템을 구축할 때 반드시 해야 할 일은 매뉴얼을 제작하는 것이다. 매뉴얼을 제작해야 교육이 가능하고 직무의 효율성을 높여 직원들의 직무 부담도 줄어든다. 결국 직원들은 환자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있다.

치과는 문제점(See)-계획(Plan)-실행(Do) 사이클로 시스템의 문제점을 개선하고 표준화시켜 새로운 결과 를 도출한다. 창의적 사고를 통해 유연하게 문제점을 대처하며 성장할 수 있다.

최근 컨설팅을 하다보면 치과의 디지털 장비. AI를 이용한 시스템 구축 등 다양한 혁신적 변화에 맞추어 치과 시스템 구축을 요청하는 경우가 많다.

필자는 이런 시스템 구축을 요청받는 경우 꼭 체크하는 항목이 있다. 바로 치과의 내부 시스템 중 직원들의 직무 환경과 직무 역량이다. 시스템을 구축하는 중요 핵심 인력은 직원들이고 그들이 프로세스를 함께 운영해야 하기 때문이다.

연차별, 직급별, 전공, 비전공, 데스크, 진료실 등 상황에 따라 프로세스를 운영할 역량도 달라진다. 따라서 성과 측정 방법과 보상을 체계적으로 갖추어야 하고, 직원들에게 비전을 제시해 줄 수 있는 분위기를 조성해야 한다.

그래야 팀원들 간에 신뢰가 생기고, 적극적으로 관심을 갖고 참여하며 의사 결정을 할 수 있는 팀 조직을 구성하여 직무를 설계할 수 있다.

지금부터 효율적인 팀 직무 시스템에 대하여 알아보자.

1. 팀 조직도와 기준 설정 단계

진료실 구성원의 역량을 객관적으로 판단하는 기준을 준비하기 위해 팀의 조직도를 그려보고 치과의 물리적, 인적 환경에 맞게 연차별 또는 직급별 기준이 잘 설정되어 있는지 확인해야 한다. 기준은 학술적 역량과 임상적 역량의 필요조건, 숙련도에 따른 적정 수준을 병원에 맞게 정하는 것이다. 객관적인 지표를 만들면 직원들의 업무를 파악하고, 성과를 바로 확인할 수 있으며 발전 가능성도 예측할 수 있다.

2. 팀 직무구성 단계

팀원의 업무를 구성할 때, 현재 집중하는 업무는 개인적으로 가장 효율성이 높은 직무로 설정하고 기타 업무는 일정 기한을 두어 단기·장기로 이루고자 하는 직무로 설정해 조직 내에서 창의적이고 효율적으로 역량을 발휘할 수 있게 제시한다. 일별 업무는 진료 전, 진료 중, 진료 후 직무로 구분하고 주별, 월별 직무로 가급적 직무를 세분화시켜 수행하게 한다.

3. 팀 직무 조정 단계

치과 내에 각자 담당하는 직무 영역을 정한다. 주어진 직무에서 직원 간 상호 관계를 점검하여 중복된 직무 범 위를 최소화한다. 팀원 간에 개방적인 의사소통을 할 수 있도록 체계를 잡아주어 자발적인 의견을 제시해 상호 절충할 수 있는 분위기를 조성한다.

4. 팀 직무 규정 단계

팀원의 직무는 진료와 관리로 구분하고 역량에 맞게 범위를 정하고 직무의 절차와 규칙, 기준을 정한다. 직무는 교육과 관리를 통해 다음 단계로 발전할 수 있게 구 성하고 일정 기한을 정해 직무를 순환시켜 직원들이 긍정적으로 업무 할 수 있는 직무 환경을 조성한다.

5. 팀 직무수행 단계

팀원들 간에 합의된 내용을 실천하고 해결하여 확인할 수 있는 워크 프레임을 제공해야 직무의 수행 정도를 공유할 수 있다. 그리고 직무 기술서를 작성하도록 하여 문서화하고, 문제의 원인을 파악·예측해 추후 문제 발생 시 해결할 수 있도록 한다. 직무 기술서의 요소는 해당 직무의 성격과 직무 내용, 요구되는 자질 및 자격 조건, 직무 방법 및 절차와 업무 범위가 기술되어야 한다.

6. 팀 직무 교육 및 보상 단계

담당 직원이 직무와 관련하여 만족할 만한 피드백을 받거나 직무성과를 낸 내용, 직무에 대한 새로운 업무의 방식이나 최신 정보를 파악한다. 해당 성과가 업무에 꾸준히 반영될 수 있도록 하고, 상위수준의 지식이나 경험한 내용 등을 기록하며 측정할 수 있는 성과 측정 방법을 만든다. 그래야 보상 및 교육을 통해 직원이 성장 할 수 있는 동기부여가 가능하다.

직무를 분석하면 사람 위주에서 일 중심으로 바뀐다. 주관적이고 연공서열로 운영되었던 것이 객관적이고 책임과 성과 위주로 변한다.

책임이 불분명하고 포괄적 업무가 진행되면 획일적인 급여가 지급되고 성과 평가가 미흡하다. 명확한 권한과 책임을 부여할 수 있도록 전문 분야 위주로 직무에 따른 급여를 차등 지급한다. 평가 후 성과 측정을 가능하게 하여 필요 교육 및 성장에 도움이 되는 긍정적인 피드백을 한다.

직무 역량을 성장시키려고 노력하는 열정이 있는 직원은 치과의 성장과 변화를 위해 앞장선다. 그것이 다른 직원들에게도 긍정적으로 작용하며 또한 환자에게 우리 치과의 가치를 잘 전달하고 치과 성장에 핵심적인 역할로 업무를 수행할 수 있게 해 줄 것이다.

치과 조직의 물리적, 환경적 요인에 따른 목표를 정확하게 설정하고 직무의 명확성과 방향성을 제시하여, 팀 원들이 문제를 예측하고 위기 상황에서도 잘 대처할 수 있도록 만들자.

이렇게 되면 우리 치과는 전문적이고 혁신적인 의료 시스템으로 성장하고 직원들은 치과 환경에 잘 적응해 나갈 것이다.

직무 시스템은 직무를 효율적으로 수행할 수 있도록 하고 전문성과 다양성을 인정받는 데 도움이 된다. 협업이 가능하고, 함께 성장하는 효율적인 조직 문화로 만들어져 결국은 환자에게 새로운 경험을 제공할 수 있게 되고 치과는 지속적으로 성장한다.