치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 치과관리 MBA ②
컨설팅을 진행하면 반드시 확인해야 하는 것이 ‘현장’이다.
병원의 모든 환자가 같은 질환으로 찾는 것은 아니기 때문에, 병원에 직접 방문해 데이터를 분석하고, 해당 병원의 환자군을 확인해 가장 많이 받는 진료 3가지를 파악한다.
그리고 구분된 진료 환자군의 통증 정도와 니즈를 파악하여 접점을 설계하면 환자에게도 병원에도 큰 도움이 된다.
이렇게 되면 새로운 시스템을 만들어 실행해야 한다. 혹은 기존의 시스템을 재구성할 수도 있다. 하지만 ‘기존의 것’을 바꾸는 게 얼마나 힘든 일인지 잘 안다. 한 직장에 소속되어 일정 시간이 지나면 편안한 것이 ‘안 전한’ 것이라는 착각을 불러일으키기 때문에 직원들을 변화시키는 것이 얼마나 힘든 일인지 매번 뼈저리게 느낀다.
새로운 시스템을 만들 때 가장 중요한 것은 ‘불편함’ 이다. 불편함을 개선 시키는 것이 컨설팅의 핵심이고, 이것이 병원의 발전에 직결되기 때문이다.
우리는 모두 잘 알고 있다. 갈등, 문제, 불편함이 세상을 변화시킨다는 것을. 하지만 실천은 매우 어렵다.
문제는 항상 답을 가지고 나타난다.
“네, 환자분 죄송합니다.”라고 전화상담을 마치는 직원이 있어 물어보니 예약이 누락되어 그렇다고 한다. 그것도 하루에 몇 번씩이나!
현장에서 문제점을 발견하면 ‘불편함이 없을 개선된 답’을 찾아야 한다.
① 왜 이런 문제가 생길까?
② 왜 이 문제를 개선하지 않을까?
③ 이 문제를 개선하려면 무엇이 필요할까?
④ 이 문제를 개선하는 데 방해 요소는 무엇일까?
⑤ 개선한 상황으로 기존 직원들의 불편함은 없을까?
⑥ 문제점을 발견함과 동시에 끊임없이 가장 효율적인 해결책을 찾는다.
위의 상황에선 반복되는 실수 포인트를 찾아 예약 프로세스를 설계했다. 실수가 반복되는 상황의 패턴을 찾아 공통점을 찾아보니 두 가지 문제점이 있었다.
전자 차트 Next의 ‘너무 간결함’과 예약 내용에 대한 직원들의 숙지 미숙이었다.
이 문제가 개선되지 않는 이유는 실수를 어떻게 고쳐야 할지 방법을 모르기 때문이었다. 예약 문제 개선은 데스크만의 업무가 아니다. 진료실에서 작성해 주는 전자차트의 내용을 100% 신뢰하기 때문에, 예약을 입력하기 때문에 진료실의 협조가 가장 필요하다.
따라서 진료실 직원들에게 먼저 전자차트의 Next를 입력하는 방법을 만든 후, 그 내용을 바탕으로 데스크에서 실수 없이 예약하는 방법을 매뉴얼로 만들어 데스크 직원과 진료실 직원 모두에게 코칭하고 트레이닝 시키니 문제가 단박에 해결되었다.
우리 병원의 문제점을 찾아내고 해결하는 시작은 모두에게 가시밭길이다.
나 또한 컨설팅을 들어가면 직원들의 인사 방법, 태도, 걸음걸이, 대화법, 환경관리까지 모두 표준화해야 하기에, 현장 직원들의 반감을 없애는 일부터 시작이니 그들의 마음 또한 십분 헤아리게 된다.
하지만 이렇게 표준화된 시스템을 세팅하지 않으면 문제는 해결되지 않고 반복된다.
문제점을 발견하고 해결책을 연구하며 답을 찾는 일을 반복하다 보면 우리 병원의 시스템은 더욱 견고해지고, 발전한다.
문제점을 찾는 가장 빠른 방법은 모니터링이다.
모니터링을 실시함으로써 우리 병원 접점 그 어딘가 에서 환자 만족도가 떨어지는지, 시스템의 또 다른 문제점은 없는지, 병원은 모르지만 환자만 아는 보이는 문제점은 무엇인지 아주 자세히 알 수 있다.
다음으로 문제점을 발견하는 것은 환자의 컴플레인이다.
직관적이고 직설적인 환자의 이의제기를 통해 우리의 문제를 즉시 알 수 있다. 하지만 컴플레인으로 문제점을 알아내기엔 너무 부정적이다. 해결보다 예방이 더욱 쉽다. 누가 매 맞고 싶겠는가?
컴플레인을 해결하는 데 쏟을 에너지를 예방에 쏟는다면 사전에 문제를 해결할 수 있고 직원과 환자 모두가 스트레스를 받지 않아 행복해질 수 있다.
이렇기에 더욱 관리자와 중간관리자들이 현장에 집중하고 답을 찾으라 말하고 싶다.
관리자가 될수록 쏟아지고 몰아지는 업무 때문에 자신의 일에만 몰두하는 상황이 늘어남에 따라 직원과 병원을 전체적으로 찬찬히 살펴보기 쉽지 않다.
‘관리’하는 직책이 될수록 나무가 아닌 숲을 볼 수 있어야 한다. 내가 하는 업무가 직원과 환자에게 어떤 영향을 끼치고 있는지 확인해 좋은 영향을 주고 성장하는 방향으로 갈 수 있도록 관리자가 스스로 조절해야 한다.
우리 직원들과 원장이 서로 좋은 영향을 주며 일하고 있는지 수시로 관찰하고 관리해야 서로 좋은 감정을 갖고 신뢰할 수 있다.
이렇게 현장에 집중하는 관리자가 많을수록 더욱 좋은 조직문화를 갖추고 환자가 만족하며 결과적으로 더욱 발전하는 병원이 될 수 있다는 것을 명심하자.
치과의사신문 '치과경영 A to Z'에 연재된 글입니다. 원문 보기