치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 치과관리 MBA ⑥ 치과 관리 실전 시스템 · 상담 프로세스
치과 상담 동의율은 팀원들이 얼마나 함께 참여하고, 환자의 관점에서 경청하며 이해하는지에 따라 다른 결과가 나온다. 내원하는 환자는 단순히 상담자에 의존하여 동의하지 않는다.
환자는 “충치를 제거하고 때우러 왔어요”라고 말한다. 본인의 구강 상태를 정확히 알지 못하고 내원하기 때문에 제대로 알려주는 단계가 필요하다. 이 단계를 통해 치료 방법과 종류를 알고 치료가 필요한 것을 논리적으로 받아들일 수 있어 그다음 단계에서 이 치과에서 내가 치료할 것인지를 결정할 수 있다.
환자들이 치료를 결정할 때는 일반적으로 팀 전체의 이미지, 응대 서비스, 주치의 실력, 최신 장비, 팀 소통 역량 등을 본다.
물론 환자가 이 모든 체크리스트를 가지고 하나하나 따져보는 것은 아니지만, 이 중 하나라도 마음에 들지 않는 부분이 생긴다면 치료 결정을 보류하거나 하지 않는다.
환자의 상담 동의율을 올리기 위해 상담자는 물론 팀 전체가 준비되어야 하며 치료비용을 ‘설명’하는 것이 아니라 치료의 ‘가치를 잘 전달’할 수 있는 훈련을 해야 한다.
이에 팀 상담 역량 강화하는 방법과 상담 프로세스 설정에 대해 알아보자.
팀 상담 역량을 강화하는 방법
1. 팀의 상담 기본자세와 상담 역량 분석
상담자는 깔끔한 용모, 전문가다운 억양과 말투, 환자의 말을 잘 경청하는 커뮤니케이션 기술을 갖추어야 한다. 환자의 니즈를 파악하는 능력을 갖추고 전문적인 임상 지식을 기반으로 시각적인 자료를 활용하여 제대로 설명할 수 있으며, 우리 병원 진료의 가치와 철학을 잘 전달하는 역량을 갖추고 있는지 파악한다.
팀원의 기본자세에 대한 객관적인 기준을 마련하여 평가하고 분석한다.
2. 팀 상담의 범위
치과의사와 상담자의 역할에 범위를 정할 필요가 있다. 직원의 조직도에서 상담의 범위와 기준을 어디까지 실무에 적용하고 향상될 수 있게 할 것인지 구체적인 목표를 정한다.
3, 각 구성원의 역량에 맞는 상담
연차별, 직무 역량에 따라 상담 기준을 설정할 수 있고, 서비스 응대를 잘하는 기준 등 조직의 특징, 물리적 환경과 인적 구성원에 맞추어 상담 기준을 설정할 수 있다.
예를 들면 물리적 환경에 맞는 상담 설정의 경우, 체어사이드 상담으로는 인레이, 레진 등 보존 치료와 간단한 인레이나 보철 싱글 정도까지 진행하고, 상담실 상담은 브릿지, 임플란트, 틀니 등의 Total 치료 상담으로 진행하는 것이다.
그리고 인적 구성원을 고려한 상담 기준은 연차별 역량별 범위를 설정하는 것이다.
이런 경우에는 쉬운 상담만 하려는 오류가 발생할 수 있으므로 상담 내용과 수준을 잘 파악할 필요가 있다.
4. 상담을 실전에 적용해 볼 수 있도록 교육을 기획
실제 상담 상황에 맞는 교육을 기획하기 위해 교육 장소와 시간을 정하고 ‘주별, 월별’ 교육 주기를 구체적으로 정한다.
상황에 맞는 내용을 설정하고 정확한 정보와 지식을 바탕으로 스토리보드를 작성한다. 상황을 설정하여 교육 방법 등을 선택한 후 상호 실습이나 상담한 내용을 음성 녹음하여 상담한 내용을 확인한다.
5. 긍정적인 피드백으로 동기부여
교육한 내용은 교육일지를 작성하여 공유하고 피드백을 통해 실전에 적용한다.
상담 프로세스
상담 1단계: 초진 응대와 질문
환자가 처음 내원하여 만나는 접점은 치과를 선택하는 시작이기도 하지만 상담에서는 매우 중요한 시작의 순간이다.
환자의 초진 응대 시 대화와 질문을 통해 내원 경로, 내원 주소, 치료 범위 등 환자의 준비 정도와 치료의 가치를 파악해야 한다. 또한 비언어적 수단까지 확인하여 환자의 유형에 맞는 협상 전략을 세워야 한다.
그러나 개인의 역량에 따라 파악하는 정보의 범위가 다르므로 일률적인 환자 정보 수집을 위해 필요한 초진 질문지를 만들어 나열식이 아닌 추천식 상담을 할 수 있도록 한다.
상담 2단계: 예진과 진단
원장님과 직원에 대한 신뢰 관계가 형성되는 단계다.
환자는 구강 상태를 정확하게 모르고 내원한 상태이므로, 환자가 이해하고 현재 상태를 수용할 수 있도록 치과에서는 방사선 사진과 구강 포토를 찍어 진단과 치료방법을 정확히 설명하면서 환자에게 치료의 타당성을 전한다. 치과에서는 방사선 촬영 기준과 구강 포토 촬영 기준을 미리 정하여 두고 정확한 진단을 위해 최근에는 AI 진단 프로그램을 활용하기도 한다.
상담 3단계는 협상
환자의 기본정보와 환자의 성향별, 유형별, 연령대에 맞는 전략이 필요하다. 또한 논리적이고 전문적인 상담 역량이 필요하다. 환자에게 맞는 상담자료나 스크립터를 준비하고 활용하며, 시각적인 자료를 통해 구체적인 사례를 보여주면서 환자의 치료가 필요하다는 것을 알려준다. 이를 통해 치료에 대한 환자의 지식, 의사결정권자 여부, 상담을 결정짓지 못하는 요인들을 해결한다.
상담 4단계는 치료의 동의 및 결정 단계
환자의 동의가 이루어지면 ① 치료의 우선순위를 계획하고 ⓶ 치료 기간과 치료비 수납 방법, 치료비 수납 시기를 정해주고 ⓷ 치료비 계획서를 작성하여 ⓸ 환자가 동의함을 서명한다.
그리고 ⓹ 상담 카드나 진료 알림장 등을 준비하고 상담 내용을 작성하여 환자분이 확인하거나 의사결정권자에게 알 수 있게 전달한다.
최근에는 사보험 관련된 내용을 숙지해 환자의 진료비 부담을 줄여 상담에 활용하고 할인율, 보증기간, 환불 기준 등을 설정해 두고 있다.
상담 5단계 관계 유지
치과는 상담 내용을 분석하고 ‘상담 동의 환자’와 ‘미동의 환자’를 관리한다. 진료 진행 중에도 진료 중-후 상담을 통해 환자와의 관계를 형성하여 상담의 질을 높인다.
지속적인 환자와의 관계 유지를 위해 해피콜, 리콜, 미이행 환자를 관리하며, 소개 환자와 주요 환자를 위한 차별화된 환자 관리 프로그램과 평생 구강 관리 프로그램 등을 기획한다. 환자 유지관리를 위해 전담할 수 있는 스탭을 정한다면 환자에게 꾸준히 관심을 가질 수 있다.
상담 동의율은 치과의 인지도와 수익을 나타내며 치과의 경영 목표를 결정하는 것이다.
치료의 가치를 전달하고 지속적인 관계 형성을 하기 위해 팀의 커뮤니케이션 능력과 팀워크를 비롯해 팀 전략이 중요하다. 치과에 맞는 접점별 상담 프로세스를 설정해 환자가 신뢰를 바탕으로 추천 치료를 받아들이고, 환자 소개율을 높여주는 ‘충성고객’이 될 수 있도록 해야 한다.
치과의사신문 '치과경영 A to Z'에 연재된 글입니다. 원문 보기