직원 CS 코칭 방법 ②

치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 치과관리 MBA ⑦ 직원 CS 코칭 방법 ②

동네 이비인후과에 아이와 함께 저녁 늦게 대기 중이었다. 신입 교육 중이었는지 한참을 계산기를 두드리며 뭘 알려주는 말소리가 들렸다.

이 병원은 7시까지 진료였는데 6시 50분에 환자가 내원했다.

“환자분, 저희 접수가 마감돼서 내일 오셔야 해요.”

“네? 지금 6시 50분인데요? 7시까지 진료 아니에요?”

“저희 병원 원칙이 6시 30분까지 접수 마감이라 그렇습니다. 내일 아침 예약 도와드릴까요?”

“뭐라고요? 원칙이요? 그럼 진료 시간을 6시 30분까지라고 써 놓던가! 홈페이지며 병원 문밖이며 온 사방에 7시까지 진료라고 해 놓고 당신들이 만든 원칙을 내가 어떻게 알아요! 애가 열이 난다고 해서 퇴근길에 서둘러 데리고 왔는데 원칙 들먹이며 가르치려 드네?”

“환자분, 접수가 7시까지가 아니고요, 진료 시간이 7시까지라고요. 환자분 접수해 드려도 여기 계신 분들 다 보면 7시 안에 진료 안 끝나요.”

직원은 소리 지르는 환자의 반응에 어이없다는 표정과 한 발도 물러나지 않겠다는 자세로 원칙을 고수했고, 환자는 다시는 이 병원에 오지 않겠다는 혼잣말을 중얼거리며 돌아 나갔다.

원칙주의 직원 코칭 → 공감은 먼저, 원칙은 나중에

1. 고객과 연결시켜라.

2. 양해를 구하라.

3. 차선책을 제시하라.

직원 입장에서야 할 말이 많은 것을 잘 안다. 같은 직원의 입장이니까. 하지만 우린 병원과 환자의 다리 역할을 하는 사람이니 절대적으로 병원의 입장만을 대변해서도 안 된다.

직원 코칭 대화(피드백)

“선생님, 하고 싶은 말이 많은 것은 잘 알겠어요. 원칙 중요하죠. 하지만 사실부터 얘기하면 환자에게 싸움을 거는 상황이 돼요. 그렇게 되면 우리가 불리한 상황이 돼요. 그러니까 이럴 땐 공감하는 연결되는 대화로 시작하고, 나중 대화로 사실을 전달하는 이야기를 해야 해요. 그래야 우리가 불리하지 않아요. 그리고 원칙은 우리가 만든 것이니 환자에게는 유감을 표하며 정중히 양해를 구해 주셔야 선생님과 환자의 감정도 상하지 않을 수 있어요. 환자를 도와드리지 못했지만 우리는 병원이고 도움을 주는 사람들이니 다른 방법이 있는지 알아봐 드리는 자세가 중요합니다. 다른 방법은 없는지 끝까지 알아봐 주시는 책임 있는 자세를 보여 주시는게 제일 중요해요.”

(1) 공감(연결 대화): 어머니, 아이가 열이 나서 많이 놀라고 걱정되셨겠어요.

(2) 나중(사실 대화): 그런데 지금 접수 대기자가 많아서 진료가 7시를 훌쩍 넘길 것 같아요.

(3) 유감(양해): 바로 도와드리지 못해 죄송합니다.

(4) 차선책 제시(책임감 표시): 저희 병원이 처음이 아니라면 비대면 약처방이라도 가능한지 제가 알아봐 드릴게요. 잠시만 기다려 주시겠어요?

치과 사용 예시
공감	환자분, 아프고 불편해서 식사도 못 하시고 힘드시겠어요.
나중	그런데 저희가 지금 예약 환자분이 먼저 오셔서 진료 중이라 바로 진료는 조금 어렵습니다.
유감	바로 도와드리지 못해서 죄송해요.
차선책 제시	대신 진료실에서 빨리 끝나는 환자분 계시거나 자리가 생기면 바로 모셔 드릴테니 대기실에서 편히 기다려 주시겠어요?

늘 사용하고 안내하는 멘트지만 이렇게 공감-나중-유감-차선책 제시 순서를 배열하여 문장을 다듬으면 환자와 더욱 부드러운 대화를 주고받을 수 있고, 직원은 전문적인 느낌까지 전달할 수 있다.

우리가 업무하는 병원이라는 곳에서 제공하는 의료서비스는 환자에게 항상 종합적으로 제공된다는 점을 명심해야 한다. 내 앞에 당장 주어진 업무를 해내는 것도 중요하지만, 환자가 느끼는 감정까지 내가 하는 업무의 일부라는 것을 명심하고 늘 조심스럽게 접근해야 한다.