덴탈아리랑 「덴탈MBA」 미동의율의 상담에서 100% 상담 전략 4
원활한 진료를 위해서는 예약 및 대기 시간 최소화, 진료 시스템 표준화, 진료실 구성원, 업무 역량 및 문제 해결능력 등 지속적인 점검 및 피드백이 필요하다.
진료실 운영 지침 설계
운영 지침은 복장 및 행동 규정, 진료실 내 대화 예절, 진료 서비스, 차트 회의 운영 방식, 진료실 감염관리 및 환경 관리, 기계와 장비의 통합 관리, 재료관리, 직무관리, 기공 관리 등이 될 것이다.
진료실 내에서 준수해야 할 행동을 규정과 시스템 운영 방안과 절차와 순서 등의 기준을 설정 해두었는지, 구성원의 역할과 업무를 정하여 진료 동선과 어시스트의 동선을 최소화하는 등을 점검해보자
진료의 표준화 및 진료 프로세스
진료의 표준화를 위해 매뉴얼로 제작하여 사용하고 있다. 진료 매뉴얼의 평가 항목은 진료명, 접점(행위), 진료 전 준비해야 하는 기구와 소요 시간, 진료의 절차 및 술식, 주의 사항으로 구성되어 있는지, 구성원이 대상에 맞는 형식으로 제작되어 있는지 확인한다.
완성된 매뉴얼은 전 직원들과 함께 발표하여 공유하고 완성된 일정한 기간을 설정하여 평가하고 정기적인 업로드를 진행하며 관리하고 있는지 확인한다.
그리고 진료 프로세스도 확인해보자. 환자마다 발생되는 시간 예측, 진료 순서 및 동선, 진료 대기 및 불편 사항 등을 파악해 보자.
직원의 업무 역량과 업무시간 설계
진료실 흐름을 진단할 때 가장 간과하기 쉬운 것이 직원의 업무 역량이다. 진료실에서는 원장님과 직원의 진료실 업무의 기준이 명확히 설정되어 있는지 분석하여야 한다.
환자를 볼 때 팀의 생산성을 평가하여 역량에 맞는 업무를 배정하고, 평가를 통해 성과를 측정하며 미흡한 직원들은 교육을 진행한다. 관리업무는 중복된 업무가 있는지 확인하고 일별, 주별, 월별 업무로 정리하여 효율성을 높이고 진료 시간에는 진료에만 집중할 수 있도록 설계되어 있어야 한다.
팀 문제 해결 능력 설계
진료실에서 발생하는 대기, 보철물 문제, 진료의 질의 문제, 서비스 등 명확한 기준을 설정하고 해결한 내용을 기록하고 있는지 확인한다. 기록된 내용은 유사 자료별로 분류하고 수치화하여 프로세스를 재설정하고 공유한다. 이 과정을 마치면 문제를 해결할 수 있는 팀 역량을 높이기 위해 정기적인 교육과 피드백을 통해 관리 유지하고 있는가를 확인해 본다.
성공하는 치과를 위해 내부의 의료 환경 및 서비스, 진료의 수준 정도를 잘 파악하고 직원의 역량을 평가하고 측정하여 비전을 제시하여 적극적인 보상으로 성과지표를 높여야 한다.
치과는 변화하고 있다. 따라서 환자와 직원들의 상호 작용이 잘되어 있는지 단계별 성과지표는 잘 설정하고 있는지 정기적으로 평가하고 피드백하며 목표에 맞는 전략의 수립이 요구된다.
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