덴탈아리랑 「덴탈MBA」 미동의율의 상담에서 100% 상담 전략 5
교정 치료를 받은 환자의 치료가 마무리 되어가는 상황이다. 치료비 결제 방법으로 컴플레인이 생겼다. 환자는 교정 시작 시점에 모든 치료비가 결제가 끝난 것으로 인지하고 있었고, 추후 발생한 치료비에 대해서는 미리 설명을 듣지 못한 것에 불만을 토로하고 있다.
상담 시 치료비 지불시기를 정확히 전달하지 못한 것, 데스크 응대 매뉴얼 없어 의사결정권자에게 연락해 설명하는 과정 등 점검해야 할 사항이 존재한다. 이번 칼럼에서는 문제 발생 시 다양한 시각으로 접근하고 해결 방안을 찾아보고자 한다.
- 컴플레인 초기 대응 절차를 알아보자.
- 신속한 접수 및 환기 - 의사결정권자인 환자 보호자를 상담실로 안내하고, 다시 한번 설명해주길 청하며 환자의 감정을 환기시킨다.
- 경청 및 공감 - 의사결정권자의 이야기를 경청하며 공감하여 준다.
- 인정과 사과 - 원인을 분석하여 치료계획을 확인시키고 동의서를 작성하지 않은 점과 중간 상담이나 치료비에 대한 내용을 확인하지 못한 점, 의사결정권자에게 연락을 못한 점에 대해 사과한다.
- 해결 방안 제시 및 피드백 - 상담일지와 수납내용을 보면서 비교 설명하고 추가로 궁금하신 사항 등을 확인한다. 귀가 후 다시 한번 해결 상황을 설명하고 확인 한다.
- 치과 컴플레인의 객관적 접근방법에 대해 알아보자.
- 컴플레인 기준을 설정 - 진료의 접점별로 일어날 수 있는 상황을 파악하여 객관적 시각으로 접근하고 기준을 상·중·하로 구분하여 설정하고 난이도나 긴급성에 따라 담당자를 정한다.
접점별 컴플레인 기준을 설정해 보면 직원들의 응대로 해결되는 예도 있고 진료 부분 같은 경우는 원장님들이 해결해야 하는 부분도 있다.
- 컴플레인 기록 및 분류 - 문제 상황이 발생하면 일시, 장소, 담당 부서, 불만 사항에 대한 구체적 내용과 해결 사항을 기재한다. 컴플레인 기록지를 이용하여 작성하거나 사용하는 프로그램에 CRM 채널로 관리하고 분류하여 데이터를 구축하고 컴플레인 발생빈도나 유형별 상황을 파악한다.
- 컴플레인 데이터 시각화 및 공유 - CRM 채널을 통해 데이터를 분석하여 시각화하게 되면 치과의 전반적으로 도출되는 문제점을 해결할 수 있고 반복적으로 발생하는 사항들을 해결하는 방법이나 절차를 직원들과 지속적으로 공유할 수 있으며 교육 자료로 활용한다.
- 피드백 및 채널 운영 - 문제가 해결되면 환자에게 내용을 확인해 주고 추가 발생하는 문제의 여부를 확인, 피드백 채널을 운영한다.
접점별 컴플레인 기준 설정한 것을 체크 리스트로 작성하여 객관적 평가를 통해 피드백하기도 한다. 컴플레인을 대응하는 전략은 ‘신속하게 문제를 파악’하고 ‘체계적인 대응 절차’를 통해 객관적으로 접근하여 재발을 방지하는 것에 있다.
치과의 컴플레인을 어떻게 해결하느냐 따라 치과의 성과와 신뢰를 향상할 수 있는 중요한 일이며, 환자 중심의 진료 체계로 수준을 높이는 일임을 기억하자.
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