직원 CS 코칭 방법 ③

치과의사신문 + 덴탈위키 공동기획 「치과경영 A to Z」 치과관리 MBA ⑧ 직원 CS 코칭 방법 ③

앞서 CS 코칭 1, 2를 통해 직원에게 어떻게 말하기 응대를 코칭해야 할지 알아봤다. 이제 가장 중요한 부분이 남았다. 바로 ‘듣기’다. ‘말하기’를 잘하려면 ‘듣기’를 더 잘해야 한다.

말하기의 실수와 오류가 자주 발생하는 이유 중 하나는 내가 그동안 경험했던 것들의 느낌과 편견이 상대방과 대화할 때 ‘태도’에 반영되어 상대방의 감정에 영향을 준다는 것이다.

“팀장님! 오늘 컴플레인 들어왔어요!”

“어떤 컴플레인이죠?”

“수술실에서 공포로 환자 얼굴 덮어주는데 환자가 걸레 냄새난다고 못 덮겠다고 했대요. 세탁물 관리에 신경을 더 써 주셔야 할 것 같아요.”

“실장님, 저희 관리 잘하고 있어요. 그분이 유독 예민하신거 아니예요?”

“그럴 수도 있겠지만, 냄새가 나는 건 팩트니까 한번 확인해 주세요.”

“얼마나 더 신경을 쓰란 말씀이세요?”

“제가 혹시 팀장님을 언짢게 했나요? 냄새가 난다고 하니까 확인하자고 한 게 전부인데요.”

“열심히 한다고 하는데 자꾸 지적하시면 힘 빠집니다.”

날이 선 대화가 소독실에서 들려왔다. 진료 팀장과 실장이 컴플레인 건으로 대화하다 언성이 높아진 듯했다. 대화는 주고받는 과정이기 때문에 얼마든지 긍정적으로 전환할 수 있다. 하지만 오랜 연습이 필요하다. 지금이라도 늦지 않았으니 듣기 연습을 시작해 보자. 듣기 연습은 나의 감정을 알아차리는 것부터 시작해야 한다.

감정 알아차리기

▶나의 듣기 연습 1.

내가 부정적으로 듣고 있다는 사실 알아차리기

(감정 변화 알아차리기)(왜곡된 신념)

▶나의 듣기 연습 2.

나의 핵심 욕구는 무엇인지 알아차리기(핵심 욕구)

진료 팀장의 듣기 연습

감정 변화 알아차리기

실장님의 피드백에 내가 예민한 반응을 보인 이유가 뭘까?

왜곡된 신념

얼마 전 진료실이 너무 바빠 직원 추가 채용 요청했는데 거절하더니 세탁물 관리까지 더 잘하라고 하면 진료팀 애들이 분명 항의할 것 같다. 나도 팀장인데 나의 요청은 무시되고 자꾸 지적만 하니 나를 무시하는 게 틀림없어.

진료 팀장의 핵심 욕구

허수아비 리더로 보일까봐 두렵다. 리더로 인정받고 싶다.

이렇게 잘 들었다면 용기 내서 나의 핵심 욕구를 말해볼 차례다. 나의 진짜 욕구 말이다.

“실장님! 경험이 많으셔서 이견이 있으시겠지만, 결정된 사안에 대해서는 제 의견에 맞춰주시면 좋겠습니다.”

“실장님, 제가 요청한 대부분의 의견이 관철되지 않다 보니 팀원들 보기에도 부끄럽습니다. 거기다 지적도 자주 받으니 무능력한 팀장이 되는 것 같은 마음이 들기도 해요. 제 입장도 한 번 고려해 주시면 좋겠습니다.”

이렇게 되면 실장도 상대방의 욕구를 알아차려야 한다.

→ 피드백을 문책으로 듣고 있구나.

→ 지금은 인정욕구가 필요하구나.

→ 팀원들에게 능력 있는 리더로 보이고 싶구나.

→ 상처를 최소화하면서 팀장에게 문제를 제시하고 해결할 방법은 무엇일까?

치과도 병원이기 때문에 아픈 사람들을 도와야 한다는 의미고, 아픈 사람을 돕기 위해서는 건강한 정신을 필요로 한다는 의미를 내포하기도 한다. 쉽게 말해 의료종사자들은 상대방의 말을 건강하게 들을 수 있어야 한다는 뜻이다.

건강하게 듣는다는 것은 넓게 보면 다양한 불편한 자극(상황)에도 자신만의 긍정 양념으로 버무려 건강한 반응(결과)을 할 수 있다는 것이다.

말하기가 잘 안되는 직원이 있다면 건강하게 듣고 말하는 연습부터 시켜보자.

더불어 팁을 주자면 피드백을 줄 때, 상대방과 오해의 소지가 없도록 먼저 말을 걸 수도 있어야 한다. 컴플레인이 들어 왔지만 상대방이 바쁘게 일하고 있고, 그것을 이미 존중하고 있다는 것을 대화의 전제로 깔고 시작하면 상대방이 들었을 때 감정이 상하고 시작하진 않을 것이다.

“팀장님, 요즘 일하는데 힘드시죠? 팀원들 의견 조율해 주시느라 애써주시는 것도 아는데 안타깝게 컴플레인이 들어왔어요. 환자분들께서 날씨가 더워지니 냄새에 더 민감해 지시나봐요. 수술실에서 공포로 환자 얼굴 덮어줬는데 냄새가 난다고 하셨다는데, 팀장님께서 저랑 같이 공포 냄새 확인해 주실 수 있으세요?”

상대의 감정이 상할 것을 미리 다독여 주며 ‘같이 해결해 보자.’라는 의미의 대화로 접근하면 나 혼자 고생하는 것은 아니라는 위로도 줄 수 있고 ‘함께 해결책을 찾아보자.’라는 조직문화를 단단히 하는 기반도 줄 수 있어 일석이조의 효과를 주는 대화를 주고받을 수 있다.

우리 병원의 대화가 건강해지면 환자와 주고받는 대화 또한 건강해질 것이다.