덴탈아리랑 「덴탈MBA」 미동의율의 상담에서 100% 상담 전략 9
진료의 흐름에서 문제의 요인 중 직원의 임상 역량이 중요한 부분을 차지하고 있으면서도 간과되고 있는 것이 현실이다. 임상 역량은 질 좋은 의료서비스와 진료을 제공하기 위해 의료진의 전문성을 객관적으로 평가하고 측정할 수 있는 기준을 마련할 필요가 있다.
치과에서는 직원들의 임상 역량에 의해 진료의 흐름이 결정된다고 생각하지만 실제로 진료 의사의 전문적인 역량도 함께 체크가 되어야 한다.
기본적인 방법은 평가 기준을 명확하게 설정하고, 표준화된 평가 도구를 활용하는 것이다. 진료별 소요 되는 시간 측정. 진료 술식 및 일일 진료 범위 등의 다면 평가를 위한 체크리스트로 만들어서 평가 항목을 구체적으로 정의하고, 각 항목에 대한 평가 기준을 명확하게 제시하는 것이다. 이렇게 하면 평가자 간의 편차를 줄일 수 있고, 평가 결과의 신뢰도를 높일 수 있다.
팀의 평가 기준은 팀 문화에 맞는 지표를 만들고 설정하지만 여기서는 임상 역량 평가하는 방법에 대해 알아보자.
먼저 진료 시간 분석표로 평가하는 방법이 있다.
△담당의 △담당 직원명 △연차(직급) △진료 내용 △담당의 진료 시간 △담당 직원의 진료 시간 △지연 사유 등을 기재하여 측정함으로, 담당의에 대한 진료의 중요도 및 진료 시간 및 환자의 비중도를 파악하여 담당의의 진료에 맞게 시간이 적절한지 술식의 문제성을 알 수 있게 한다.
그리고 직원들은 연차(직급)에 맞는 업무가 배정, 진료의 비중도 및 직무 역량을 파악한다. 이런 임상 역량 평가를 위해서는 치과 규모 및 환경에 맞는 조직도를 설계하고 명확한 기준이 설정되어 있어야 한다.
다음은 진료 임상 평가표 작성하는 방법이다.
각 치과의 진료 항목(임플란트, 보철, 교정, 보존, 예방, 상담)을 정하고 세부 평가 기준을 설정하고 체크리스트를 작성하여 자가 평가 및 인사 담당자 평가로 상호 평가를 객관적 결과로 유출한다.
그리고 다른 방법으로는 환자 만족도 조사나 상호 평가와 같은 다면 평가 방식을 도입하는 것도 고려해 볼 만하다.
환자 만족도 조사는 환자가 직접 경험한 진료에 대한 평가를 반영하기 때문에, 의료진의 서비스 품질을 객관적으로 파악할 수 있다. 상호 평가는 동료 의료진이 서로의 역량을 평가하는 방식으로, 상호 피드백을 통해 임상 역량을 상승시킬 수 있게 된다. 물론 이런 평가 방식도 괜찮다고는 할 수 없다. 환자 충족도는 환자의 주관적인 감정에 영향을 받을 수 있고, 동료 평가는 친분 관계거나 개인적인 감정에 따라 왜곡될 수 있기 때문이다. 그래서 다양한 평가 방식을 적절하게 조합하여 사용하는 것이 중요하다.
직무 임상 역량 기준을 평가하는 것은 직원의 역량에 업무를 수행하면서 진료의 흐름이 원활하게 이루어지고 직원의 만족도가 높아지게 되면서 환자가 의료에 대한 만족도가 높이는 수단일 수 있으며 의료진의 역량을 객관적으로 접근하여 부족한 부분을 교육하고 피드백하여 함께 성장하는 도구에 중요한 역할을 하는 지표가 된다.
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