덴탈아리랑 「덴탈MBA」 미동의율의 상담에서 100% 상담 전략 12
환자가 치료에 대한 만족을 넘어 충성고객을 만들려고 하면 환자 태도의 변화와 니즈를 잘 측정하는 도구를 갖추어야 하고 현재의 상태를 유지하는 태도에서 벗어나 계속적 변화와 개선을 해야 한다.
치과는 EMR나 CRM 시스템을 구축하여 직원들 확인이 가능하게 하고 서비스 응대 등을 교육하여 환자가 느끼는 특별함을 병원 전체 분위기로 확산이 될 수 있게 한다.
환자별 체계적인 CRM 시스템이나 DB 데이터를 구축하여 진료 이력이나 선호도, 가족 내원 여부를 기록하고 미 내원, 미동의, 치료 미이행 등의 환자를 Follow 주기를 설정하여 추적 관리하게 한다. 치과의 환자 관리를 하드웨어. 소트트웨어, 휴먼웨어 개념으로 정리하여 프로세스에 적용해 보고 미동의와 진료 중 미이행 환자 관리에 대해 알아보도록 하자.
[하드웨어]
전화 / 컴퓨터 및 프린터
연동프로그램 서버 / 안내문. 진료 안내 자료
장소 (상담실 및 데스크)
[소프트웨어]
CRM 연동프로그램
미이행 자동 알림 시스템
미이행 통계 서식
상황별 문자 매뉴얼
상담 동영상 및 자료, 서식
미이행 환자 정보 공유 채널 개설
[휴먼웨어]
진료 결정 방해 요인 해결 역량
환자의 구강 상태에 대한 태도
상담 팀워크
치과 인력의 커뮤니케이션 능력
진료실과 데스크의 협업
환자 유형별, 연령대별 소통 역량
상황별 환자 관리
- 미동의 환자
상담 동의율은 치과의 인지도와 수익을 나타내며 치과의 경영 목표를 결정하는 것이다.
환자 미동의 상황을 분석하고 문서로 관리하여 이탈률을 최소화하는 방법으로 DB 구축을 통해 추적 관리하여 상담의 동의율을 올린다.
▷ Follow up 주기
당일은 내원 감사 문자 및 간단한 안내 문자와 당일 상담한 내용 자료 전달 및 SMS 채널 활용 전달
1주일 후 전화-궁금하거나 불편한 사항 확인 내용 문자
1개월 후 –치료 필요성 강조 및 맞춤 상담 전화
3개월 후 –정기검진 문자 전송
- 진료 중 미이행 환자
환자의 치료가 중단되는 경우 치료하는 부위에 대한 일어날 수 있는 상황을 고지하고 구강 건강 악화를 예방하고 환자의 내원 못 하는 문제에 대하여 재상담을 통해 해결하고 재 내원할 수 있게 하여 치과에 대한 신뢰 관계를 회복하기 위함이다. 미이행 환자에게 전송할 문자를 접점별로 준비하여 덴트웹이나 원클릭 프로그램에 입력하여 환자에게 전송한다. 최근에는 데이터를 기반으로 미이행 환자 관리 프로그램을 이용하여 인력 소모를 줄이면서 환자에게 문자를 전송하여 환자의 이탈률을 줄이고 재 내원으로 경영적 손실을 줄인다.
▷ Follow up 주기
당일 – 당일 진료 내용 전화
1주일 후 전화 - 치료의 진행 상황 전달과 재 내원 안내
1개월 후 – 월별 전화 및 문자 발송과 치료중단 후 발생하는 상황 전달
3개월 후 – 리콜 문자 전송 및 리콜 주기 설정, 치료중단 시 치료 결과 문자 전송, DB 저장 후 관리
환자 관리는 재 내원율을 증가시켜서 안정적인 치과 운영을 하고 환자 만족도와 신뢰도를 상승시켜 자연스러운 소개 환자를 발생시켜서 매출을 증대하는 순환구조를 관리하는 핵심이다. 그러므로 환자 관리 모니터링을 통해 재 내원율, 소개율, 만족도를 분석하여 통계보고서를 작성한 후 피드백을 받아 서비스 품질과 프로세스를 개선하도록 한다.
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