덴탈아리랑 「덴탈MBA」 협업관리 ①
덴탈위키컴퍼니, 별가람소아치과부원장*
“그 직원은 정말 유능해요. 그런데 같이 일하기가 참 어려워요.”
치과 경영 미팅에서 자주 듣게 되는 이야기다. 실제로 현장에는 실력 있는 직원들이 많다. 환자 응대도 잘하고, 진료 흐름도 빠르게 이해하며, 업무 처리 속도도 뛰어나다. 그런데 이상하게 조직 전체의 분위기는 무겁고, 직원들 사이에는 피로감이 쌓여간다. 이유는 단순하다. 개인의 능력은 뛰어나지만 함께 움직이는 힘이 부족하기 때문이다.
많은 병원은 성과를 개인 능력에서 찾는다. 상담을 잘하는 직원, 응대를 잘하는 직원, 매출을 잘 만드는 직원에게 집중한다. 물론 중요한 요소다. 하지만 치과는 한 사람의 능력만으로 운영되는 구조가 아니다. 환자 한 명이 병원을 경험하는 과정에는 데스크, 진료실, 상담실, 수납, 사후관리까지 수많은 연결이 동시에 작동한다.
예를 들어 데스크에서는 환자를 친절하게 응대했지만 진료실 대기가 길어지면 환자는 피로감을 느낀다. 진료는 만족스러웠지만 상담실에서 설명이 엇갈리면 신뢰는 흔들린다. 치료는 훌륭했지만 사후 연락이 없으면 병원에 대한 기억은 금세 흐려진다. 결국 환자는 특정 직원을 평가하는 것이 아니라 병원 전체를 하나의 경험으로 받아들인다.
그래서 치과의 경쟁력은 ‘개인의 실력’보다 ‘팀의 연결력’에서 결정된다.
실제로 오래 성장하는 병원들을 보면 공통점이 있다. 특정 직원 한 명에게 의존하지 않는다. 누가 자리를 비워도 시스템이 흔들리지 않는다. 서로의 역할을 이해하고, 필요한 순간 자연스럽게 연결된다. 이것이 바로 협업의 힘이다.
하지만 많은 조직은 협업을 단순히 “사이좋게 지내는 것” 정도로 생각한다. 아니다. 협업은 감정이 아니라 구조다. 서로의 업무 흐름을 이해하고, 필요한 정보를 연결하며, 같은 방향으로 움직이는 시스템이다.
예를 들어 데스크 직원이 진료실 상황을 이해하면 예약 배치가 달라진다. 진료팀이 상담 흐름을 이해하면 환자 대기 스트레스를 줄일 수 있다. 상담실이 데스크의 업무 강도를 이해하면 환자 응대 방식이 달라진다. 결국 협업은 서로의 일을 이해하려는 노력에서 시작된다.
흥미로운 것은 협업이 잘 되는 조직일수록 직원들의 스트레스도 줄어든다는 점이다. 혼자 모든 것을 감당하지 않아도 되기 때문이다. 문제가 생겨도 함께 해결할 수 있다는 신뢰가 생긴다. 조직 안에 심리적 안정감이 형성되면 직원들은 더 오래 버티고, 더 적극적으로 움직인다.
반대로 협업이 무너진 조직은 늘 같은 문제가 반복된다. 책임은 서로에게 넘어가고, 직원들은 “그건 제 업무가 아니에요”라고 말하기 시작한다. 환자 컴플레인이 생기면 원인을 찾기보다 사람을 탓한다. 결국 조직 전체의 에너지가 소모된다.
치과의 성장은 결국 사람의 숫자가 아니라 연결의 수준에서 결정된다. 환자는 한 사람의 친절이 아니라 병원 전체의 흐름에서 감동을 느낀다. 그리고 그 흐름은 협업이라는 보이지 않는 시스템 위에서 만들어진다.
혼자 잘하는 병원은 오래가지 못한다. 함께 움직이는 병원만이 지속적으로 성장할 수 있다.
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