업무분장 – 직원이 움직이지 않는 이유는 역할이 흐리기 때문이다

덴탈아리랑 「덴탈MBA」 협업관리 ③

덴탈위키컴퍼니, 별가람소아치과부원장*

“그건 제 일이 아닌데요.”

조직 안에서 이 말이 나오기 시작하면 흐름은 멈춘다.

많은 병원이 협업 문제를 이야기하지만 실제 원인을 들여다보면 대부분 역할의 모호함에서 시작된다. 누가 해야 하는지 명확하지 않으니 결국 책임은 떠돌고, 일은 특정 사람에게 몰린다. 그리고 리더는 점점 지쳐간다.

치과는 다양한 직군이 동시에 움직이는 복합 조직이다. 데스크, 진료실, 상담실, 수납, 재고관리까지 수많은 업무가 연결된다. 그런데도 많은 병원이 여전히 “원래 다 같이 하는 거예요”라는 방식으로 운영된다.

문제는 여기서 발생한다. 모두의 일이라고 하면 결국 아무도 책임지지 않는다.

예를 들어 환자 응대라는 업무를 생각해 보자. 초진 환자 응대는 누가 하는가? 진료 전 안내는 누가 담당하는가? 비용 설명은 어디까지가 상담실 역할인가? 이런 기준이 명확하지 않으면 직원들은 눈치를 보기 시작한다.

반대로 역할이 명확한 조직은 직원들이 훨씬 안정적으로 움직인다. “초진 응대는 데스크”, “진료 전 안내는 진료팀”, “비용 설명은 상담실”처럼 기준이 정리되면 책임도 분명해진다.

업무 분담은 단순히 일을 나누는 것이 아니다. 책임을 설계하는 일이다.

많은 리더가 착각하는 부분도 있다. 역할을 명확히 하면 직원들이 딱딱해질 것으로 생각한다. 하지만 실제로는 반대다. 역할이 분명할수록 직원들은 더 적극적으로 움직인다. 자신의 책임 범위를 알기 때문이다.

사람은 모호한 상황에서 가장 큰 스트레스를 느낀다. 어디까지 해야 하는지 모르고, 실수했을 때 누구 책임인지도 불분명하기 때문이다. 그래서 역할이 흐린 조직은 늘 감정 소모가 많다.

특히 일 잘하는 직원에게 업무가 몰리는 현상도 반복된다. 결국 능숙한 직원은 지치고, 다른 직원은 성장 기회를 잃는다. 조직 전체의 균형이 무너진다.

좋은 업무 분담은 특정 사람의 능력에 의존하지 않는다. 누가 맡더라도 일정 수준 이상의 결과가 나오도록 구조를 만든다. 그래서 역할 기준을 문서로 만드는 과정이 중요하다.

업무 분담이 잘 되어 있는 조직은 신규 직원이 들어와도 빠르게 적응한다. 자신이 해야 할 일과 보고 체계를 쉽게 이해할 수 있기 때문이다. 결국 직원이 움직이지 않는 이유는 의지가 부족해서가 아니다. 역할이 흐리기 때문이다. 조직은 사람의 눈치가 아니라 명확한 기준으로 움직여야 한다. 그 기준이 세워지는 순간 직원들은 비로소 책임감을 가지고 움직이기 시작한다.